巾幗定芳華,玫瑰亦鏗鏘

一張和煦的笑臉,總能安撫客戶急切的心情;一副溫柔的嗓音,總能將客戶的疑惑一一解答,一種專業的精神,總能讓她們在平凡的崗位上綻放光彩。

她是史慧,安徽聯通省級投訴處理中心投訴處理員。2017年8月她與聯通結緣,74個月的熱愛與堅持,讓她收獲頗豐,從磨礪奮斗中走來,向繁花似錦中走去,用行動展示了她的熱心與熱愛。

工作中,她始終兢兢業業,任勞任怨,一直堅持“客戶為根,服務為本”的宗旨理念。用暖心化解難題,關注每一個細節,解決每一個訴求。記得有一次,一位客戶反映自己的手機卡壞了,因客戶身體原因無法及時到廳辦理補卡,便通過APP申請代辦,但是因為客戶證件上的照片多年未更新,反復操作人臉識別都驗證不通過。此時客戶有點急躁,要求立即處理,不接受更換證件照片的建議。史慧接到工單后第一時間就給客戶致電,在不斷的致歉和解釋中,了解到客戶手機卡是某大學招生辦的電話,如果無法接聽,會影響兩日后學生們的入學事宜,她一邊安撫客戶情緒,一邊添加客戶微信,讓上傳相關信息。隨后她便協同相關部門一起商討解決辦法,最終商定由就近營業廳人員上門代為客戶辦理,在當天晚上8點鐘成功為客戶預約代辦。客戶對她的服務態度和處理能力非常認可,同時給予滿意的評價。

她是安徽聯通省級投訴處理中心處理員余曉曼,在這個崗位已經近一年的時間了。她開朗大方、勤奮上進,有著超強的感染力、表達能力和溝通能力,善于學習和接受新事物,追求和諧的團隊合作精神。

用戶劉先生撥打熱線投訴自己在中國聯通APP申請辦理了一張聯通卡,訂單中備注要求在當天下午16:00前送達,但劉先生并沒有收到,在等待過程也未接到任何電話。余曉曼接到工單后立馬聯系相關部門,核查訂單處理進展,梳理好解決方案后便撥通了劉先生的電話。電話那頭,劉先生依然很生氣,并抱怨道:“我就是因為著急出差,才要這個點配送,結果我等了又等,一個電話都沒有。我現在人已經到外地了,一時回不去,你們說怎么辦?我不要了,你把我退了!”余曉曼連連道歉,安撫用戶的情緒,并說道:“您能不能提供下您現在的地址,我立馬協調將您的卡送到新地址,訂單沒有送達前,我會一直跟進,并與您保持聯系,反饋進展。也請您給我們一次改過的機會,謝謝您!”用戶同意了余曉曼的方案。

這個投訴體現了服務及時的重要性,在溝通中要有足夠的耐心和細心,耐心傾聽用戶抱怨,細心通過用戶抱怨聽出用戶的最終意愿,快速定位問題,有效解決。

王茹是安徽聯通省級投訴處理中心投訴處理員。在投訴處理工作的六年中,有苦有累,有歡樂有感動,有收獲也有疑問,但王茹的進步是直線向上的,工作細致、業務扎實。作為一名客服人員,王茹深知基本功要做好做實,這些也非一日促成,扎實全面的專業知識、獨當一面的毅力勇氣、日積月累的心得經驗等,對她來說,每處理一單投訴,都是一次成長的經歷。

記得有一次,用戶來電反映流量計費問題,一再表示聯通亂扣費,流量費用高。王茹初診后,立即回復用戶,用共情的處理方式安撫用戶,等用戶情緒穩定后再向用戶詳細介紹流量計費方式,并建議用戶可以通過中國聯通APP查看流量詳單,有流量產生的記錄,如果流量需求比較大,還可以疊加流量包或更改其他套餐。在王茹的耐心解釋下,用戶最終接受了訂購流量包的處理方式,并在后期電話回訪評價中打了10分滿意。

巾幗定芳華,玫瑰亦鏗鏘,她們把最美的韶華獻給了摯愛的事業,不忘初心、牢記使命,把奮斗的汗水揮灑在聯通這片肥沃的土地上,現如今,她們步履堅定地行走在職業征程中,堅持用心服務,以更專業的技能服務好每個客戶,書寫出屬于自己的篇章。