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面對客戶,她是業務嫻熟的專家;面對同事,她是辛勤工作的小蜜蜂,是業務發展的領頭羊,更是激發大家工作積極性的小太陽;她就是安徽聯通省級投訴處理中心處理員余曉曼。
作為一名投訴處理員,她認為投訴處理工作是一個以心換心的過程,凡事都要從客戶的角度出發,“急客戶所急、幫客戶所想”,以真誠打動客戶,讓客戶滿意而歸。
記得有一次臨近下班,余曉曼正在處理當日最后一張投訴工單,通過聽筒那頭急促的語速,她感覺到這位客戶肯定有重要的事情急需處理。詢問之下,原來該客戶是一位70歲高齡的老奶奶,反映在10分鐘前通過手機充話費,誤將500元的話費充到其他號碼上了,金額較高,聯系對方又不愿退錢,老奶奶很是著急上火,表示血壓都上來了,希望我們可以幫助她一起聯系對方。經核查,客戶是通過第三方渠道充值,按照流程需客戶自行聯系第三方或者被充值方處理,但站在客戶的角度考慮,她還是選擇立即幫助老奶奶聯系對方機主協商,經過多次溝通和協商,對方終于同意退此筆費用。客戶知道后非常感謝她,并不停的夸贊她。掛電話前,老人家還笑著說:謝謝姑娘啊!還是聯通公司的服務好,哪怕話費問題沒給我解決,就憑你的熱情和真誠,我也給你們點贊!聽了這段話,她更加懂得了“服務”的真諦。
雖然她從事的是平凡的服務工作,但時刻提醒自己要用真誠的微笑,耐心的解釋去化解客戶的誤解和疑惑,讓客戶體會到“潤物細無聲”的服務。
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