從危機事件看企業公共關系的重要性

　　一、企業危機事件的簡要概況

　　第一， 企業危機的表現。企業危機是在企業的運行中因發生不利于企業自身的事件而引發公眾不滿所造成的后果。企業危機表現為企業內部危機和企業外部危機兩種。企業內部危機常常與企業管理制度、管理層的工作作風和企業的內部事件有關。例如員工不服管理層的決策，管理層之間相互排斥等。內部危機事件如果不被媒體關注，處理起來比較容易，只要遵循公共關系原則，采取公共關系手段，就能把問題解決好。企業外部危機是由于企業產品或自身的行為或相關的工作 沒有達到目標公眾的要求，或發生了意外事件而引發公眾不滿，并被媒體關注，進而形成了危機，例如三鹿公司的三聚氰胺事件等。由于媒體的關注，外部危機事件解決起來有相當大的難度，應引起企業高層的高度重視。企業應在平時注意預防危機，在危機事件來臨之際，采用公共關系的手段解決好危機。在平時也應提高對危機事件的應急能力，注重預防措施。

　　第二， 危機事件對企業的影響。危機事件就是緊急事件，危機事件一旦爆發就如驚濤駭浪一般襲來，往往是危害力量積攢到一定程度后急促突然爆發，并迅速蔓延開來，在短時間內就可能達到失控程度。使危機主體在極短時間內就面臨著巨大的危害，輕者損失市場和利益，種著危及企業存亡。而如果危機主體反應遲緩或判斷與決策失誤，其后果更是不堪設想。同時輿論通常會站在弱勢群體的角度對危機主體實施監督與控制，使企業的所有行為均在輿論和公眾的視野之內。企業一旦解決不好危機事件后果絕對是不堪設想的。

　　二、企業公共關系對企業解決危機事件的作用

　　所謂企業公共關系就是以企業為主體的公共關系。企業是當今世界公共關系實務運用最為廣泛、最經常的部門，企業公共關系也是當今公共關系研究成果最多的類型。企業公共關系活動的核心是在公眾中樹立起良好的形象，以利于組織獲得與公眾一致的共同利益，企業一般是圍繞以下三個方面來展開她們的公共關系活動的：

　　一是樹立企業形象。現代管理學理論認為現代企業的運行是指是管理者對人流、物流、信息流和資金流進行綜合調節控制的過程。樹立良好的企業形象首先就是要在信息的流動中將索要傳達的形象信息通過各種傳播手段傳遞出去。

　　二是廣結人緣。企業要在生存中發展除了要有良好的形象還有有一個盡可能廣泛的橫向聯系網，以爭取盡可能多的支持和幫助。而這種關系網在發生危機事件時也是很有幫助的。

　　三是開拓市場。企業的中心任務是通過向社會提供產品和服務，從而取得更大的經濟效益，想要達到這樣的目的，就必須維護和開拓市場。企業公共關系的主要作用就是爭取和吸引穩定的消費公眾和保證本企業的市場占有率穩步上升。

　　三、企業發展公共關系危機管理的措施

　　第一， 建立良好的公共關系氛圍。企業的公共關系包括企業和利益相關者之間的關系，也包括企業與非利益相關者間的關系。而其中最重要的當屬與媒介的關系，由于媒體的特殊職業和地位，很多媒體人的事業遠比企業內部的人寬廣。與媒體保持聯系，企業會從媒體對其他企業的報道中發現其對某一問題的傾向性，然后對照自己發現問題，控制危機源頭。此外對于企業危機事件發生后的處理工作也是有好處的。

　　第二， 開展危機公關活動。危機公關指的是企業運用公共關系手段來解決危機事件的各項工作，它是一項長期的工作，應該融入到企業危機的預防工作之中。危機公關主要包括三部分：

　　一是準備期。這一時期企業要做的工作包括快速行動，確定危機級別，媒介和相關媒體通告，統一口徑和聲音。在危機事件發生之后，企業應該正視危機發生的現實，客觀的分析與解決問題。

　　二是處理期。這個時期的主要工作就是把解決危機的思路及相關信息向新聞媒體和公眾通告，這樣才會有助于問題的解決和目標的達成；如果企業沒有解決問題的誠意，而是推卸責任甚至指責他人，公眾就會產生更加不滿的情緒，這樣不僅無助于問題的解決，還會造成危機的衍生和更大的危害。

　　三是恢復期。在企業形象的恢復階段企業要做好善后處理工作，盡快恢復企業信譽與品牌形象，將危機事件的影響努力降到最低點，重新取得客戶、利益相關者、政府機構及各類社會公眾的認識。

　　第三， 注重公眾情緒。企業危機事件的發生，往往會引起公眾情緒的波動，危機應急小組成員解決危機事件的一個原則就是耐心、城市、為他人著想，絕不能做出讓公眾和媒體不滿的事情和行動，以保證危機能盡快、更好地解決，并能夠將危機轉變成契機，廣泛傾聽社會公眾的意見與建議，為企業的發展提供相應的思路方法與機遇。

　　危機事件隨時都可能發生，對企業來講，處理好危機事件非常重要，它關乎企業的生存和未來走勢，而解決好危機事件則是公關工作的重要職責。因此在企業的發展中注重公共關系是十分有必要也是十分重要的。