國(guó)網(wǎng)漳州供電公司：攥指成拳聚焦客戶(hù)需求 省內(nèi)首創(chuàng)集約深化運(yùn)營(yíng)

　　11月16日，國(guó)網(wǎng)漳州供電公司以客戶(hù)為中心驅(qū)動(dòng)內(nèi)部變革，聚焦客戶(hù)全生命周期管理，盤(pán)活人力資源，省內(nèi)首個(gè)將全區(qū)服務(wù)調(diào)度、線(xiàn)上辦電業(yè)務(wù)以及龍海和長(zhǎng)泰調(diào)度業(yè)務(wù)集約至市供電服務(wù)指揮中心。
　　據(jù)介紹，此次供電服務(wù)指揮中心業(yè)務(wù)集約深化運(yùn)營(yíng)是指在同一個(gè)地區(qū)內(nèi)，依托一體化平臺(tái)，豎向集約市縣95598遠(yuǎn)程服務(wù)站相關(guān)業(yè)務(wù)及線(xiàn)上辦電業(yè)務(wù)，打破以往的服務(wù)地域差異，形成全市業(yè)務(wù)一體化、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一監(jiān)管；橫向打通調(diào)控、配電、客戶(hù)中心等數(shù)據(jù)分享，通過(guò)創(chuàng)新市縣遠(yuǎn)程站服務(wù)“集群化”運(yùn)作模式，實(shí)現(xiàn)人力資源的全面梳理整合，從而全面服務(wù)人員應(yīng)急處置能力和日常工作運(yùn)行效率，將提質(zhì)提效傳到至前段客戶(hù)感知，最終導(dǎo)向提升客戶(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。
　　家住天寶鎮(zhèn)埔里村的陳先生成為業(yè)務(wù)集約深化運(yùn)營(yíng)后的首個(gè)受益者。陳先生從事養(yǎng)殖業(yè)10余年，最近他正打算跨地區(qū)前往漳浦?jǐn)U大養(yǎng)殖生意。但是在之前的咨詢(xún)中，他發(fā)現(xiàn)不同地區(qū)新裝電表所需的材料，存在一定的地域差異。
　　于是，由于生意繁忙、還要跨區(qū)縣辦理，陳先生將辦理新電表的日程一拖再拖。但是，16日早上來(lái)到營(yíng)業(yè)廳再次咨詢(xún)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)供電公司明確全市目前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的服務(wù)流程，陳先生高興地說(shuō)，現(xiàn)在再也不怕不同區(qū)縣收材料標(biāo)準(zhǔn)不同導(dǎo)致白跑一趟了，我過(guò)兩天就動(dòng)身前往漳浦辦理業(yè)務(wù)。
　　“在業(yè)務(wù)集約深化運(yùn)營(yíng)以前，各類(lèi)客戶(hù)訴求歸口屬地管理，在服務(wù)時(shí)限、標(biāo)準(zhǔn)上存在一定地域差異，內(nèi)部的業(yè)務(wù)支撐較為薄弱、外部的監(jiān)督管控較為困難，客戶(hù)感知方面良莠不齊?！眹?guó)網(wǎng)漳州供電公司供指中心相關(guān)負(fù)責(zé)人沈華寧說(shuō)，我們?cè)谡鲜锌h個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，提煉融合制定出新的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，涵蓋客戶(hù)訴求的分析研判、信息甄別、分揀下派、審核監(jiān)督、提交答復(fù)等環(huán)節(jié)，同步整合市縣11個(gè)遠(yuǎn)程服務(wù)站，集約各縣公司客戶(hù)線(xiàn)上辦電業(yè)務(wù)，并分設(shè)為兩個(gè)大型服務(wù)站，進(jìn)行了時(shí)限的壓縮調(diào)整及操作標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)市縣檢修計(jì)劃統(tǒng)籌平衡、業(yè)務(wù)流程統(tǒng)一規(guī)范，故障處置統(tǒng)一分析、評(píng)價(jià)。
　　在豎向整合市縣資源的同時(shí)，該公司還橫向打通各專(zhuān)業(yè)部門(mén)數(shù)據(jù)壁壘，受理客戶(hù)用電申請(qǐng)?jiān)谵D(zhuǎn)入營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)后，與調(diào)度部門(mén)密切聯(lián)系在前期受理環(huán)節(jié)就將客戶(hù)的需求、臺(tái)區(qū)承載能力等信息打包給現(xiàn)場(chǎng)勘查人員，避免現(xiàn)場(chǎng)勘查人員多次跑現(xiàn)場(chǎng)后才能發(fā)現(xiàn)用電申請(qǐng)受阻環(huán)節(jié)在哪，從源頭上杜絕客戶(hù)辦電體外循環(huán)的情況。同時(shí)，利用系統(tǒng)智慧大腦信息支撐制定了千人千面的方案，全力滿(mǎn)足客戶(hù)用電多元化需求“一網(wǎng)通辦，一次不用跑”。
　　“以前去現(xiàn)場(chǎng)勘察，到了地方就開(kāi)始村頭村尾、屋前屋后的找臺(tái)區(qū)、查線(xiàn)路，然后電話(huà)一個(gè)接一個(gè)打回公司各個(gè)部門(mén)班組，確認(rèn)臺(tái)區(qū)信息、客戶(hù)信息。”在體驗(yàn)過(guò)供指中心深化運(yùn)營(yíng)便利后的勘察人員小李說(shuō)，“現(xiàn)在我接到工單后，出發(fā)之前就已經(jīng)收到了網(wǎng)廳給我的信息，上面標(biāo)注申請(qǐng)用戶(hù)所在區(qū)域的臺(tái)區(qū)是否可以承載接入及如何接入的初步方案，順帶還附送了同區(qū)域發(fā)生過(guò)的客戶(hù)歷史訴求，真的一目了然，節(jié)約了大量的前期勘察時(shí)間?！?br />　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，在供指中心業(yè)務(wù)集約深化運(yùn)營(yíng)后，該公司配調(diào)及專(zhuān)業(yè)管理定員由72人縮減至42人，服務(wù)人力資源從86人下降到52人，服務(wù)供電客戶(hù)將由74萬(wàn)戶(hù)攀升至140萬(wàn)戶(hù)；平均辦電時(shí)長(zhǎng)將由124分鐘縮短至57分鐘工單，平均處置時(shí)長(zhǎng)將由3.96小時(shí)壓降至2.63小時(shí)，一次問(wèn)題解決率提升至99.4%。
　　下階段，該公司將進(jìn)一步統(tǒng)籌管理，用更加優(yōu)質(zhì)的辦電流程、更加完善的業(yè)務(wù)報(bào)裝信息、更加個(gè)性化的方案為客戶(hù)提供了更便捷高效的電力服務(wù)體驗(yàn)。