中關村科金攜手永誠保險 打造智能客服系統助力數字化戰“疫”

　　近兩個月，新冠疫情相繼反復，給各行各業帶來了不同程度的沖擊。尤其對于保險行業，高效及時響應投保人的理賠服務是企業發展的生命線。疫情影響下，對保險企業的投保理賠服務形成巨大考驗。為確保投保理賠服務的正常開展，保險企業紛紛開啟了數字化轉型，充分利用智能化方式，完成特殊時期客戶服務不打烊、不斷線。

　　永誠財產保險股份有限公司（簡稱“永誠保險”），2004年成立，總部位于上海，于2015年登陸“新三板”，是國內知名的財產保險公司。目前永誠保險的保險產品已覆蓋電力企財險、企業財產保險、家庭財產保險、工程保險、車輛保險、意外傷害保險等多類險種，在全國一二線城市共設有34個省級分公司，為全國各地的投保人提供及時、高效的保險服務。

　　近年來，永誠保險積極探索數字化轉型道路，不斷加強服務創新與優化。去年10月，永誠保險攜手中關村科金打造智能客服系統，運用線上化、智能化、數字化服務手段，用AI技術賦能服務能力的全新升級。在今年3月上海新一輪疫情爆發后，永誠保險不懼疫情挑戰，加強投保理賠服務保障，并交出滿意答卷。通過中關村科金旗下AI+數字化服務的核心產品得助智能外呼機器人及云呼叫中心，實現7*24小時遠程線上保險服務，及時響應，讓用戶“足不出戶”即可享受永誠保險及時、高效、便捷的投保、理賠服務。

　　1、零接觸高效服務，確保及時響應客戶需求

　　永誠保險的客服中心每天要接待大量的理賠訴求，尤其是車險理賠，這就要求客服人員必須保持超高的響應效率及服務熱情。但疫情期間，居家辦公帶來的諸多不便，為客服中心的工作開展帶來嚴重阻礙。得助智能云呼叫中心的應用，幫助客服中心解決了保險受理服務受工作時間、地點等因素所限等難題。基于移動工作臺、云端部署等產品屬性，可將來自官網、微信、公眾號、小程序等多渠道的來訪咨詢統一接入至得助智能云呼叫中心工作臺，客服人員無需切換平臺及賬號便能及時響應各平臺的用戶來訪，為用戶提供保險咨詢、投保、報案理賠等多種服務。同時，在智能IVR等功能支持下，用戶可根據語音提示快速跳轉至相應節點，無需通過按鍵層層遞進，大大提升了服務效率。

　　2、智能調度，快速響應理賠需求

　　在車險理賠流程中，定損作為核心環節，查勘響應效率的重要性自然不言而喻。為確保及時將投保人的理賠需求傳達至查勘員，中關村科金根據永誠保險的車險理賠場景，配置查勘通知話術模板。基于智能外呼、多輪語音交互、精準意圖識別等功能，得助智能外呼機器人可在理賠需求受理后，“自主”完成查勘人員的智能調度，并第一時間同步查勘員相關理賠信息，幫助查勘員快速到達事故現場，開展查勘定損工作。

　　3、7*24小時在線，保障疫情期間客戶服務“不掉線”

　　中關村科金通過安全先進的技術手段，為永誠保險客服中心搭建了指定客服坐席與專用智能外呼機器人協同的工作模式，全方位保障居家客服服務質量和效率，確保服務不因疫情打折扣，不因距離降溫度。在3月12日至5月31日居家辦公期間，客服中心面臨著遠程辦公語音傳輸的困擾，對此，中關村科金開通了精準傳輸端口并實行實時監控策略。同時，為客服中心提供了近50次遠程支持服務，解決了遠程辦公坐席端環境的差異問題，助力客服中心在居家辦公期間服務不下線，為居家客服工作保駕護航。

　　通過得助智能云呼叫中心與外呼機器人協作模式，客服中心實現了7*24小時連續、穩定、高效為用戶提供理賠服務，大大提高了客服中心的工作效率，降低了管理成本。數據顯示，系統平臺上線以來，今年客服中心的電話接聽率基本穩定在98%左右，及時解答用戶關于投保咨詢、理賠流程等各方面的保險疑問，通過更貼心、更便捷、更智能的服務體驗，客戶滿意度達99%。

　　目前，中關村科金與永誠保險的合作正在穩定進行中。中關村科金將持續創新和優化永誠保險的智能客服系統，確保系統的穩定性和高可用性，以優質高效、便捷專業的服務，助力永誠保險在客戶服務環節更高效運行。

　　未來，中關村科金將繼續堅持以科技賦能保險行業，通過人工智能、大數據等領先技術，打造更多高效、便捷的智能產品，融合豐富的保險服務場景經驗，提供“技術+業務”的解決方案，全面幫助保險機構實現數字化轉型升級。