“五心”服務(wù)讓消費(fèi)者感受更有溫度的金融

　　為做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，提供有溫度的金融服務(wù)，多年來(lái)平安養(yǎng)老險(xiǎn)始終懷揣著守護(hù)消費(fèi)者的“初心”，惠及民生的“愛(ài)心”，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的“安心”，帶去便捷服務(wù)的“舒心”、關(guān)愛(ài)特殊群體的“暖心”，用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)傳遞希望，溫暖消費(fèi)者，陪伴消費(fèi)者度過(guò)“有溫度的生活”。

　　守護(hù)消費(fèi)者的“初心”

　　平安養(yǎng)老險(xiǎn)一直秉持以消費(fèi)者為中心的“初心”，公司董事會(huì)下設(shè)消委會(huì)，將消保工作納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略中，建立了涵蓋公司治理、機(jī)制運(yùn)行、操作服務(wù)、教育宣傳及糾紛化解五位一體的消保管理體系。

　　隨著《個(gè)人信息保護(hù)法》的出臺(tái)，消費(fèi)者高度關(guān)注個(gè)人信息的安全，為此平安養(yǎng)老險(xiǎn)按照監(jiān)管和集團(tuán)要求，一方面成立了個(gè)人信息保護(hù)委員會(huì)并制定相關(guān)制度，完善個(gè)人信息保護(hù)機(jī)制；另一方面，根據(jù)市場(chǎng)監(jiān)管變化和技術(shù)更新，每年持續(xù)修訂信息安全管理體系，避免個(gè)人信息泄露和違規(guī)授權(quán)、不合理使用等現(xiàn)象發(fā)生，全面保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息安全。

　　在消費(fèi)者教育宣傳方面，平安養(yǎng)老險(xiǎn)積極響應(yīng)監(jiān)管號(hào)召，在3.15、7.8及9月金融知識(shí)普及月期間，通過(guò)線上、線下多渠道，利用微信、短視頻、抖音、H5動(dòng)畫(huà)等多種創(chuàng)新方式，向消費(fèi)者普及金融知識(shí)，提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)。

　　惠及民生的“愛(ài)心”

　　平安養(yǎng)老險(xiǎn)積極開(kāi)展城市定制型商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，已在深圳、廣東、福建、海南、山東、江蘇、大連等多個(gè)省份及其地市落地“惠民保”項(xiàng)目，特別為解決“新市民無(wú)當(dāng)?shù)爻擎?zhèn)醫(yī)保，無(wú)法享受惠民保便捷保障”的痛點(diǎn)，在部分地區(qū)將非戶籍有居住證的新市民納入產(chǎn)品保障范圍，為超千萬(wàn)參保人群降低了高額醫(yī)療負(fù)擔(dān)，通過(guò)專(zhuān)業(yè)服務(wù)彌補(bǔ)了多層次多樣化醫(yī)療保障需求的缺口。

　　在貧困地區(qū)，公司積極開(kāi)展“村醫(yī)工程”健康扶貧行動(dòng)，通過(guò)“4+1”智慧幫扶方案，為當(dāng)?shù)厝巳杭庸獭敖】捣谰€”，提升鄉(xiāng)村醫(yī)療服務(wù)能力。

　　優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的“安心”

　　在養(yǎng)老領(lǐng)域，平安養(yǎng)老險(xiǎn)作為國(guó)內(nèi)首家專(zhuān)業(yè)養(yǎng)老公司，探索以養(yǎng)老年金保險(xiǎn)形式，讓養(yǎng)老保障普惠更多人群。構(gòu)建的新長(zhǎng)險(xiǎn)養(yǎng)老年金保險(xiǎn)產(chǎn)品體系，拓寬了新市民的養(yǎng)老資金來(lái)源，使新市民在常住地老有所依、老有所養(yǎng)。

　　同時(shí)，平安養(yǎng)老險(xiǎn)將消保理念和要求植入產(chǎn)品服務(wù)開(kāi)發(fā)的各個(gè)環(huán)節(jié)，建立了產(chǎn)品和服務(wù)消保審查機(jī)制，在養(yǎng)老險(xiǎn)年金等保險(xiǎn)上線銷(xiāo)售前，對(duì)產(chǎn)品政策、條款、業(yè)務(wù)規(guī)則等方面進(jìn)行審查，嚴(yán)控產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提升產(chǎn)品條款的易讀性，使消費(fèi)者能更全面地了解所購(gòu)產(chǎn)品的保障范圍，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　便捷服務(wù)的“舒心”

　　平安養(yǎng)老險(xiǎn)不斷加快智能化轉(zhuǎn)型步伐，積極探索科技創(chuàng)新在理賠服務(wù)等場(chǎng)景下的應(yīng)用，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)科技的賦能，推出了“智慧理賠”、“暖心賠”、“理賠健康檔案”等一系列代表性服務(wù)體系與項(xiàng)目，提升理賠效率，簡(jiǎn)化客戶理賠流程，改善理賠服務(wù)品質(zhì)。2022年上半年，全國(guó)多地發(fā)生新冠肺炎疫情，讓社會(huì)加速進(jìn)入“云時(shí)代”，“智慧理賠”等線上化服務(wù)優(yōu)勢(shì)隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展迅速突顯，讓理賠可以“不見(jiàn)面，馬上辦”，為客戶提供更大便利，滿足客戶“不出家門(mén)辦理賠”的服務(wù)需求，用實(shí)際行動(dòng)踐行“有溫度的金融”服務(wù)理念，用一縷縷服務(wù)的微光，匯聚成戰(zhàn)“疫”的暖陽(yáng)。

　　為提升消費(fèi)者體驗(yàn)，平安養(yǎng)老險(xiǎn)自15年起搭建NPS體驗(yàn)管理體系，通過(guò)每年兩次的本品調(diào)研、一年一次的行業(yè)競(jìng)品調(diào)研及觸點(diǎn)調(diào)研監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，監(jiān)測(cè)客戶凈推薦值變化（NPS），聽(tīng)取消費(fèi)者聲音，及時(shí)發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售及服務(wù)過(guò)程中的痛點(diǎn)，優(yōu)化公司管理流程，協(xié)助客戶解決問(wèn)題，為消費(fèi)者創(chuàng)造便捷高效的服務(wù)體驗(yàn)。

　　關(guān)愛(ài)特殊群體的“暖心”

　　平安養(yǎng)老險(xiǎn)積極探索推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造，推出“好福利”APP老年人關(guān)愛(ài)版，以老年人常用場(chǎng)景為基礎(chǔ)配置了九大功能，屏蔽了額外功能和廣告，并采用大圖標(biāo)、大字體進(jìn)行展示，使閱讀更加清晰，使用更加便捷。

　　95511服務(wù)熱線方面，在老齡化與數(shù)字化并行的時(shí)代背景下，為更好地促進(jìn)老年客群融入智能社會(huì)，秉持著“在操作上做‘減法’，服務(wù)上做‘加法’”的服務(wù)理念，電話中心通過(guò)對(duì)客戶年齡進(jìn)行判斷，將60歲以上老年人直接引導(dǎo)至人工服務(wù)，避免了語(yǔ)音機(jī)器人等新型功能可能引發(fā)的不適應(yīng)等情況，減少了老年人呼損，幫助更多老年客戶群體跨越數(shù)字鴻溝，共享金融服務(wù)發(fā)展所帶來(lái)的的成果。

　　平安養(yǎng)老險(xiǎn)董事長(zhǎng)/總經(jīng)理___表示：“平安養(yǎng)老險(xiǎn)作為首家專(zhuān)業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)公司，一直以來(lái)以‘專(zhuān)業(yè)的養(yǎng)老資產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)’和‘領(lǐng)先的健康管理保障服務(wù)供應(yīng)商’為目標(biāo)，始終致力于消費(fèi)者‘老有所養(yǎng)、病有所醫(yī)、貧有所助’核心利益訴求的關(guān)注，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)貫穿公司經(jīng)營(yíng)的全部流程，不斷提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和服務(wù)水平，為消費(fèi)者暢享健康、美好生活保駕護(hù)航，讓金融服務(wù)更有溫度。”