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        騰訊湯道生:營銷服一體化CRM,將成為企業(yè)未來“提質(zhì)增效”的必備應用

        2022-12-01 15:43 來源:中國企業(yè)網(wǎng) 次閱讀
         
        騰訊湯道生:營銷服一體化CRM,將成為企業(yè)未來“提質(zhì)增效”的必備應用
          12月1日,在以“數(shù)智驅(qū)動,全盤增長”為主題的2022騰訊全球數(shù)字生態(tài)大會·騰訊企點分論壇上,騰訊高級執(zhí)行副總裁、云與智慧產(chǎn)業(yè)事業(yè)群CEO湯道生表示,作為數(shù)字化營銷核心的CRM(客戶關系管理)系統(tǒng),將成為企業(yè)未來“提質(zhì)增效”的必備應用。

          隨著我國數(shù)字經(jīng)濟快速發(fā)展,企業(yè)越來越關注如何用數(shù)字化手段更有效觸達用戶、更高效促成交易轉(zhuǎn)化,提供更貼心、更智能的體驗。而國內(nèi)市場的特殊性,尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)的獨特性,使得傳統(tǒng)海外CRM廠商并不能完全滿足國內(nèi)企業(yè)的需求,國產(chǎn)CRM系統(tǒng)和平臺將更多地承擔起幫助企業(yè)把客戶服務從成本中心轉(zhuǎn)型成利潤中心的重任。

          騰訊一直致力于打造好用、高效的數(shù)字化工具助力實體經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級,實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。據(jù)了解,作為涵蓋微信、web、電話與短信等多通路連接用戶的綜合CRM平臺,騰訊企點結(jié)合了智能客服、云呼叫中心、營銷中臺、交易自動化、線上展會等產(chǎn)品矩陣,實現(xiàn)服務與營銷一體化的客服管理,已經(jīng)幫助80個行業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化升級,覆蓋超100萬家企業(yè)。

          在湯道生看來,下一步,面臨發(fā)展窗口期的國內(nèi)CRM廠商需要進一步利用云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等前沿技術,實現(xiàn)客戶的精細化運營。活動現(xiàn)場,他分享了未來CRM行業(yè)的3大發(fā)展趨勢——首先,CRM產(chǎn)品體系從過去單點銷售管理,轉(zhuǎn)變?yōu)闋I銷、銷售、服務的客戶全旅程覆蓋。其次,CRM從流程管理驅(qū)動提效,轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴皵?shù)智化”技術驅(qū)動客戶體驗升級。最后,CRM服務理念將從以銷售為中心回歸以用戶為中心。


        騰訊高級執(zhí)行副總裁、云與智慧產(chǎn)業(yè)事業(yè)群CEO湯道生


          以下為演講實錄:

          尊敬的各位嘉賓、媒體和觀眾朋友們:

          大家好!

          歡迎來到騰訊全球數(shù)字生態(tài)大會騰訊企點分論壇,共同開啟數(shù)智驅(qū)動,全盤增長的新時代。

          涵蓋微信、web、電話與短信等多通路連接用戶的綜合CRM平臺,騰訊企點結(jié)合了智能客服、云呼叫中心、營銷中臺、交易自動化、線上展會等產(chǎn)品矩陣,實現(xiàn)服務與營銷一體化的客戶管理,幫助80個行業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化升級,覆蓋超100萬家企業(yè)。

          近年來,數(shù)字化經(jīng)濟快速發(fā)展,企業(yè)也越來越關注如何更有效觸達用戶,更高效促成交易轉(zhuǎn)化,給用戶更貼心、更智能的服務體驗。畢竟國內(nèi)用戶的習慣和購買行為與海外用戶有很大差異,傳統(tǒng)海外CRM廠商已經(jīng)不能服務好國內(nèi)市場的需要,因此給國內(nèi)CRM廠商釋放出巨大機會。IDC數(shù)據(jù)顯示,未來五年,中國數(shù)字化營銷應用軟件市場規(guī)模將達到3.4億美元,同比增長35.8%。這意味著,作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型核心的CRM,將成為企業(yè)未來“提質(zhì)增效”的必備應用。

          同時,受內(nèi)外部環(huán)境影響,人力成本正在不斷攀升,對人力密集的服務業(yè)來說,提高服務與營銷人員的效率尤其重要,企業(yè)也需要把握好每次接觸用戶的機會,把客戶服務從成本中心轉(zhuǎn)型成利潤中心。除了多渠道觸達客戶與提供優(yōu)質(zhì)服務之外,如何利用云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等前沿技術,實現(xiàn)客戶的精細化運營,成為企業(yè)客戶關注的焦點。

          今天,我想就未來CRM行業(yè)的發(fā)展趨勢,跟大家分享三點我個人的理解和思考。

          首先,CRM產(chǎn)品體系從過去單點銷售管理,轉(zhuǎn)變?yōu)闋I銷、服務、交易的客戶全旅程覆蓋。

          傳統(tǒng)意義上,大眾對于CRM的理解更多還是SFA,即銷售能力的自動化。但實際上,隨著獲客成本不斷攀升,渠道觸點分散、需要更高效匹配供需、更及時響應客戶等問題的出現(xiàn),企業(yè)客戶開始思考如何能夠進一步挖掘客戶價值,推動業(yè)務增長。

          為了更好地幫助企業(yè)轉(zhuǎn)變增長思維,培養(yǎng)長期的、精細化的客戶運營思路,CRM的內(nèi)涵也在不斷延伸和拓展。

          在我們看來,CRM應該是一種以客戶為中心,基于數(shù)據(jù)提升客戶滿意度的流程;是一套從客戶關系入手,幫助企業(yè)優(yōu)化收入和利潤的商業(yè)策略。

          在此背景下,騰訊企點推出數(shù)智驅(qū)動的營銷服一體化CRM,充分運用云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能、實時音視頻等技術,結(jié)合騰訊微信、QQ等社交通路,覆蓋公私域,提供從營銷獲客、銷售轉(zhuǎn)化、交易協(xié)同、售后服務到復購增購的全鏈路服務體系。

          實際上,我們在很早的時候就意識到,服務要貫穿用戶全生命周期。因此,騰訊企點將過去積累的技術能力、產(chǎn)品能力封裝,打造更符合國內(nèi)客戶需求的智能化CRM產(chǎn)品體系。

          具體來看,在營銷環(huán)節(jié),實現(xiàn)全域數(shù)據(jù)洞察;在交易環(huán)節(jié),實現(xiàn)智能商機匹配;在服務環(huán)節(jié),實現(xiàn)智能化服務,為多端用戶提供更好的體驗,持續(xù)拉動業(yè)務增長。

          通過打通營銷、服務和交易全鏈條,新一代CRM能夠更好地鏈接產(chǎn)業(yè),為企業(yè)客戶創(chuàng)造新的生意機會。

          其次,CRM從流程管理驅(qū)動提效,轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴皵?shù)智化”技術驅(qū)動客戶體驗升級。

          隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的不斷發(fā)展,用戶數(shù)據(jù)量不斷激增,并逐漸呈現(xiàn)出復雜化、碎片化的趨勢。雖然企業(yè)有了更龐大的數(shù)據(jù),卻發(fā)現(xiàn)管理挑戰(zhàn)很大,要從大量信息中挖掘出價值,并在合適場景及時應用起來就更難了。因此,企業(yè)客戶需要一套更智能化的數(shù)字化工具,打造全觸點、全場景、全渠道的用戶運營模式。

          與傳統(tǒng)CRM相比,騰訊企點在“連接智能”、“數(shù)據(jù)智能”、“業(yè)務智能”三個維度進行了核心能力的全面升級。

          連接智能,一方面,通過企業(yè)微信、QQ、小程序等社交通路,幫助企業(yè)管理分散的渠道和觸點,打通公域私域,提升互動效率,提升用戶全生命周期價值;另一方面,企點營銷、企點客服、企點商通等產(chǎn)品連接上下游商機與服務,驅(qū)動產(chǎn)業(yè)鏈效率提升。

          數(shù)據(jù)智能,集企點數(shù)據(jù)中臺、企點分析引擎于一體的數(shù)智中臺,能夠滿足企業(yè)跨組織、跨業(yè)態(tài)、跨系統(tǒng)的數(shù)據(jù)訴求,建立起對用戶全方位的實時感知,助力企業(yè)高效決策。

          業(yè)務智能,通過企點業(yè)務中臺,解決各部門及伙伴的協(xié)作問題,打通營銷、銷售、交易、服務、供應等環(huán)節(jié)業(yè)務流,實現(xiàn)以客戶為中心,跨部門業(yè)務協(xié)同能力的提升。

          總體來看,全域的觸達與增量、高質(zhì)量的用戶關系與價值、高效的協(xié)同與轉(zhuǎn)化,將成為企業(yè)的全新增長引擎,幫助企業(yè)提質(zhì)增效。

          最后,CRM服務理念將從以銷售為中心回歸以用戶為中心。

          對于當前CRM市場發(fā)展面臨的問題,Gartner指出,過去,企業(yè)尋求短期的業(yè)務增長,對于客戶情緒感知的不夠重視,疫情的出現(xiàn),讓不確定性因素增多,用戶粘性的重要性也在凸顯。

          在我看來,做任何的事情、產(chǎn)品,都要立足真實的用戶需求、解決用戶真實的痛點。只有能提供用戶真實的價值,才能夠贏得客戶的心,建立一個可長期發(fā)展的業(yè)務模式。

          因此,CRM的服務模式需要回歸以用戶為中心:從用戶習慣出發(fā),了解用戶需求,提升用戶體驗。在這一點上,騰訊有天然優(yōu)勢:

          首先,中國的用戶習慣呈現(xiàn)出深度社交化趨勢,營銷、銷售、服務等各環(huán)節(jié)的體驗都可以在微信、企微、QQ等社交應用上完成;其次,騰訊多年來在C端的服務經(jīng)驗,讓我們對用戶需求更了解,能夠提供工具幫助企業(yè)客戶做好連接;最后,我們把過去積累的技術和產(chǎn)品能力重新封裝,可以通過C2B2C的方式服務好不同的客戶以及客戶的用戶。

          最后,期待與更多合作伙伴攜手,共同推進和完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

          謝謝大家!
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