【聯(lián)通好服務(wù) 用心為客戶】潛心鉆研、用心傾聽——記湖北聯(lián)通優(yōu)秀客服代表劉琳

　　劉琳，湖北聯(lián)通業(yè)務(wù)支撐中心一名優(yōu)秀的客服代表，在客服一線工作的13年時間里，從22歲大學(xué)畢業(yè)時的青澀，到現(xiàn)在已過而立之年的逐漸成熟，她初心不改，全力以赴，潛心鉆研業(yè)務(wù)、用心傾聽客戶聲音，快速處理客戶問題，用滿腔熱情服務(wù)于客戶。
　　在實踐中成長的客服專家
　　在劉琳初成為客服代表時，她認(rèn)識到僅憑理論知識很難快速、有效解決客戶問題。為了提升服務(wù)的專業(yè)性，她細心收集日常工作中遇到的問題場景，主動請教智家工程師，積累寬帶業(yè)務(wù)知識。她經(jīng)常利用休息時間，跟著智家工程師走街串巷，通過上門裝機、維修的現(xiàn)場實踐了解寬帶常見故障的識別、處理流程和操作方法，從理論學(xué)習(xí)走向動手實踐。
　　一個大雨落沱的下午，劉琳與智家工程師完成戶外作業(yè)后，智家工程師忍不住問她：“你一個女生，跟著我到處維修，不累嗎？值得嗎？〞她擦了擦額頭上的雨水，笑著回答：“不累呀，只有深入接觸寬帶這些業(yè)務(wù)，提升自己，才能更好為客戶服務(wù)！〞智家工程師對她豎起了大拇指。經(jīng)過實踐學(xué)習(xí)和打磨，劉琳的專業(yè)技能得到大幅提升，她將學(xué)到的專業(yè)知識應(yīng)用到線上服務(wù)，已然成為一名優(yōu)秀的線上“客服工程師〞，對待客戶寬帶使用中遇到的各類問題，她都能做到在線迅速識別，并一一解決，確保服務(wù)效率和問題解決的雙優(yōu)，服務(wù)滿意率始終保持在99%以上。作為一名女員工，她以不畏困難、勤于鉆研的精神，得到同事們的敬佩；作為一名客服代表，她以專業(yè)、周到、高效的服務(wù)，得到客戶認(rèn)可。

　　帶領(lǐng)團隊共同進步的排頭兵

　　隨著業(yè)務(wù)經(jīng)驗日漸豐富，劉琳成長為寬帶客服團隊的排頭兵，她主動分享服務(wù)經(jīng)驗，梳理21類寬帶服務(wù)場景和處理技巧，將理論知識與實踐經(jīng)驗相結(jié)合，整理成為《寬帶服務(wù)手冊》，被同事們親切的稱為“寬帶小專家〞。她多次主動組織小組學(xué)習(xí)和技能競賽，在團隊內(nèi)形成了互相學(xué)習(xí)、共同進步的良好氛圍，促團隊業(yè)務(wù)能力得到質(zhì)的飛躍，團隊整體在線解決率由79.9%提升至84.7%，客戶滿意率高達98%。