聯通好服務 用心為客戶——廣東聯通投訴處理員黃曉銘

　　“您好，我是廣東聯通投訴處理員黃曉銘，我的百倍用心，愿您十分滿意，歡迎您對我的個人服務給予好評。”這是黃曉銘經常說的一句話。
　　黃曉銘，自2019年加入廣東聯通客服隊伍，2020年正式從熱線前臺轉為投訴處理員，負責處理客戶的相關投訴問題。她憑借扎實的業務功底、溫暖的語言、微笑的溝通以及真誠為客戶的責任心，向每一位客戶提供具有聯通溫度的服務，獲得廣大客戶的好評和同事們的高度認可。
　　服務是一種態度，更體現在用心真誠服務好每一位客戶。
　　無論是遇到的客戶是心平氣和、還是情緒激動，廣東聯通投訴處理員黃曉銘始終“急客戶所急，想客戶所想”高標準要求自已，保持陽光、樂觀地心態來處理客戶問題，她說：“客戶投訴，肯定是我們在哪些方面沒有做好，客戶有情緒是正常的，我們要做的就是擺正心態，不僅要處理好自己的情緒，更要幫助客戶消化情緒。”

　　有一次，遇到一位阿姨覺得流量扣費扣得不對，雖已有同事多次向客戶解釋計費規則，但客戶依然覺得是系統亂扣費。黃曉銘主動請纓，她核實了客戶的歷史流量使用量變化，發現這次產生扣費流量的使用時段，確實用戶在平時都沒有上網記錄，于是她耐心引導用戶在中國聯通APP查詢該時段的流量詳單記錄、電話使用記錄和購物記錄，最終用戶想起來她那會在朋友家作客，剛好朋友分享了網上直播購買的一件衣服，于是她直接用手機打開了某個直播間挑選并下了購物訂單，而那會她剛好沒有連接WiFi，因此扣取了手機的流量費用。黃曉銘在幫助客戶回憶清楚來龍去脈后，同時還主動輔導客戶如何在手機上設置關閉上網功能和流量使用監測功能。她就是這樣用真誠、耐心感動客戶，用行動辦實事、做好事！

　　“以客戶為中心”、“用心為客戶”絕不是一句簡單的口號，而是植根于內心的自覺行動。

　　“人民郵電為人民”，每一位投訴處理員都是一名“全科醫生”，能解決好客戶的各種疑難雜癥問題。7月4日正值賬期，工作量非常大，黃曉銘主動申請了加班，在去吃晚飯前，她打開了一張特殊的訴求工單，某客戶表示因被詐騙到緬甸被收了手機卡，無法打電話，希望我司代為聯系他的朋友，讓他朋友報警。她馬上回撥客戶手機，發現手機無法接通，她立刻意識到這個客戶可能不是在開玩笑。她立刻聯系了客戶提供的朋友聯系電話，但多次撥打都打不通；于是，她顧不上吃飯，立刻執行了個案升級，同時申請調取客戶的使用情況，發現用戶最后一次通話地點確實是在緬甸，之后近三天無任何使用記錄！現場主管與黃曉銘心系客戶安危，在他們第10次撥不通客戶朋友電話時，立即決定代客報警。她說：“當時也沒多想，就覺得哪怕只有1%的真實性，我們都不能辜負客戶信任，我都有責任打這個電話，為解救同胞出一份力！”

　　聚沙成塔，堅守初心，與企業共成長。
　　投訴處理對于大多數一線員工來說是默默無聞，他們沒有驚人的業績，也沒有耀眼的光環，甚至因為特殊輪班沒辦法在節假日陪伴家人；但他們努力且平凡、他們樸實且溫暖，他們用真心換理解，日復一日把微笑傳遞給客戶，把淚水留給自己。黃曉銘的背后，是廣東無數“聯通客服人”的縮影，是廣東聯通對“高品質服務”的堅守。無數像黃曉銘這樣的“客戶守護者”為群眾辦實事、辦好事，他們成為了客戶信賴的“煩心問題全科醫生”，用戶自己的努力踐行著“聯通好服務，用心為客戶”的莊嚴承諾！
　　廣東聯通讓高品質服務成為根植于員工內心的文化修養，無須提醒的行為自覺。？好網絡、好產品、好服務共同鍛造好口碑！聯通好服務，用心為客戶！