聯(lián)通好服務(wù) 用心為客戶——廣東佛山聯(lián)通客戶服務(wù)部服務(wù)標(biāo)兵余歡 以踏實(shí)筑初心 以真誠(chéng)踐初心

　　和她打過(guò)交道的人，總是很容易就記住她，因?yàn)樗裏崆榈男θ?、貼心的話語(yǔ)、細(xì)膩的處事風(fēng)格。她，就是廣東聯(lián)通佛山分公司用戶服務(wù)部余歡。作為從事客服一線工作的新兵，她克服短板、不懼挑戰(zhàn)、迎難而上、用自己的勤奮、踏實(shí)的工作作風(fēng)，贏得了用戶、同事們的認(rèn)可，成為客服戰(zhàn)線上的全能選手。
　　2022年4月，余歡進(jìn)入佛山分公司，擔(dān)任用戶服務(wù)部質(zhì)檢一職，在日常工作中，負(fù)責(zé)工單質(zhì)檢、申訴溯源、重大投訴案例報(bào)告撰寫(xiě)，參與投訴處理全流程跟進(jìn)及室組綜合事務(wù)工作。此時(shí)，作為一名業(yè)務(wù)新手，她不等不靠，摸爬滾打在客服一線，勤學(xué)勤練，結(jié)合客服前后臺(tái)工作經(jīng)歷，穿透整個(gè)客服全流程工作，快速掌握了工作節(jié)奏。

　　勤學(xué)苦練，踐行高品質(zhì)服務(wù)理念
　　作為質(zhì)檢崗，余歡充分發(fā)揮她敏銳的事件洞察力和問(wèn)題發(fā)掘能力的特質(zhì)，踐行高品質(zhì)服務(wù)。作為監(jiān)督促進(jìn)團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量提高的重要一環(huán)，她在日常工作中及時(shí)發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)成員處理用戶投訴的不足之處，深度挖掘團(tuán)隊(duì)服務(wù)痛點(diǎn)和難點(diǎn)，從投訴案例中抽絲剝繭，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，以“主動(dòng)、認(rèn)真、高效、嚴(yán)謹(jǐn)”的工作作風(fēng)去處理投訴問(wèn)題，從公司產(chǎn)品設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)推廣、用戶服務(wù)、投訴處理等多環(huán)節(jié)多領(lǐng)域多角度分析，并在團(tuán)隊(duì)中查找原因，以點(diǎn)帶面，深入探索高品質(zhì)服務(wù)的方式方法，踐行高品質(zhì)服務(wù)理念。
　　作為佛山用戶服務(wù)投訴疑難處理專家組成員，她善于溝通，將心比心，專攻疑難投訴“硬骨頭”。

　　當(dāng)余歡接到疑難投訴“硬骨頭”時(shí)，她會(huì)仔細(xì)復(fù)盤(pán)事件的全過(guò)程，聆聽(tīng)前期所有的用戶投訴錄音，分析事件產(chǎn)生的緣由和事態(tài)升級(jí)膠著的軌跡，以及思考我司能夠提供的解決方案。
　　之前有個(gè)用戶對(duì)一項(xiàng)會(huì)員增值業(yè)務(wù)開(kāi)通辦理存在爭(zhēng)議，多次電話溝通都沒(méi)能讓用戶滿意，陷入了僵局，也成了大家都不愿意碰的“硬骨頭”。于是余歡結(jié)合用戶投訴初期訴求與后期變化進(jìn)行研判，根源問(wèn)題是大家只看到用戶投訴問(wèn)題的表面，沒(méi)有深入挖掘用戶的真正訴求。找到問(wèn)題原因后，她圍繞講事實(shí)、講感受、講原因、提要求這四個(gè)要點(diǎn)制定與用戶的服務(wù)溝通策略，分析用戶的潛在需求、管理用戶的期望值，并在溝通中運(yùn)用心理學(xué)工具贏得用戶、打動(dòng)用戶，積極修復(fù)用戶感知，最終以公司與用戶共贏的方案妥善解決了“硬骨頭”問(wèn)題，并且獲得用戶的滿意評(píng)價(jià)。
　　在案例分析時(shí)，余歡分享她的心得體會(huì)時(shí)說(shuō)到：“從用戶的角度來(lái)看，我們服務(wù)是不可具象的，沒(méi)有實(shí)物交付，是一種無(wú)形的服務(wù)感知。所以，解決投訴，重點(diǎn)在于通過(guò)表象的情緒化語(yǔ)言，挖掘用戶想要的尊重和認(rèn)可?！?br />　　踐學(xué)思悟，樹(shù)立服務(wù)全能選手標(biāo)桿

　　在工作中，她遇到壓力困難不退縮，強(qiáng)大的內(nèi)心和對(duì)崗位的認(rèn)知，使余歡一直努力前行不斷進(jìn)步，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的客戶服務(wù)賽道，她積極參加公司的各類學(xué)習(xí)培訓(xùn)，向一線客服人員虛心請(qǐng)教投訴處理流程，掌握最新的客戶服務(wù)投訴處理技巧以及團(tuán)隊(duì)支撐服務(wù)知識(shí)，同時(shí)參與公司、行業(yè)內(nèi)大大小小的服務(wù)技能競(jìng)賽，以賽代訓(xùn)，學(xué)中干，干中學(xué)，主動(dòng)煉好自身內(nèi)功，以自己的“星星之火”點(diǎn)燃佛山客服團(tuán)隊(duì)“燎原之火”。

　　廣東省通信管理局于今年9月中下旬組織包括聯(lián)通在內(nèi)的多家基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商及互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)企業(yè)開(kāi)展廣東省信息通信行業(yè)服務(wù)技能大賽，余歡在佛山分公司選拔賽中突圍而出，取得參賽資格，并在多輪淘汰賽中選拔進(jìn)入廣東聯(lián)通決賽集訓(xùn)隊(duì)伍。
　　本次比賽具有訓(xùn)練時(shí)間短、題庫(kù)數(shù)量多、賽制緊湊的特點(diǎn)。在“限時(shí)速答”環(huán)節(jié)，要在十分鐘內(nèi)完成近千道題目，對(duì)參賽者的題庫(kù)熟悉程度、手眼協(xié)調(diào)能力提出了很高的要求。如何提高手速，在短時(shí)間內(nèi)盡可能多答題成為橫亙?cè)谟鄽g眼前的一道難題。針對(duì)這一難點(diǎn)，她積極尋找對(duì)策，在知識(shí)層面，靈活運(yùn)用多種學(xué)習(xí)方式增加對(duì)題庫(kù)的熟悉度；在動(dòng)手實(shí)踐層面，針對(duì)自己手速慢的實(shí)際，對(duì)內(nèi)結(jié)合手指操來(lái)訓(xùn)練自己手指、手腕的靈敏度，對(duì)外主動(dòng)向團(tuán)隊(duì)中速達(dá)成績(jī)優(yōu)異的選手學(xué)習(xí)，勤學(xué)苦練，經(jīng)常自我加壓練習(xí)到凌晨1點(diǎn)。此外，在集訓(xùn)的關(guān)鍵時(shí)期，余歡還要克服學(xué)校開(kāi)學(xué)后小孩接送的困難，早晚奔波的過(guò)程中對(duì)她時(shí)間管理的效率上提出的更高的要求。付出總有回報(bào)，在經(jīng)過(guò)一個(gè)半月的的賽程中，她迎難而上、克服短板、吃苦耐勞，在全省通信行業(yè)中最終斬獲服務(wù)技能大賽團(tuán)隊(duì)三等獎(jiǎng)優(yōu)異成績(jī)。
　　在向團(tuán)隊(duì)分享比賽學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的時(shí)候，她提到，佛山聯(lián)通素有敢為人先，不落人后的精神，凡攻堅(jiān)克難之事，必沖鋒在前，而她作為佛山聯(lián)通的一份子，也必須端正心態(tài)，堅(jiān)守初心，勇于擔(dān)當(dāng)，不辱使命。
　　參天之木，必有其根；懷山之水，必有其源。廣東聯(lián)通佛山分公司用戶服務(wù)部余歡，圍繞“用戶至上”的核心，堅(jiān)持高品質(zhì)服務(wù)牽引，學(xué)理論、抓技能、謀創(chuàng)新，充分發(fā)揮善溝通、強(qiáng)協(xié)調(diào)的個(gè)人優(yōu)勢(shì)，注意強(qiáng)化服務(wù)與支撐工作，全力促進(jìn)投訴隊(duì)伍高質(zhì)量轉(zhuǎn)型，切實(shí)將“聯(lián)通好服務(wù)，用心為用戶”窗口服務(wù)承諾落實(shí)到實(shí)處，進(jìn)一步保障用戶服務(wù)感知。她用亮眼的成績(jī)，榮獲廣東聯(lián)通2022年“服務(wù)之星”、佛山聯(lián)通2022年“先鋒員工”、2023年通信管理局服務(wù)技能大賽團(tuán)隊(duì)三等獎(jiǎng)等多項(xiàng)榮譽(yù)。