民生投訴┃網(wǎng)友質(zhì)疑心動網(wǎng)絡(luò)手游平臺未成年人充值退款難

“未成年人充值手游，遭遇退款難”

近日，來自河北省博野縣的閆先生向記者反映，其11歲的兒子小奧（化名）在玩一款名為“香腸派對”的游戲時為了購買裝備竟然花費了家長九千余元錢，閆先生在偶然一次收到支付寶扣款短信時才發(fā)現(xiàn)異常。

然而當閆先生與手游的開發(fā)公司心動網(wǎng)絡(luò)股份有限公司（以下簡稱心動網(wǎng)絡(luò)）客服取得聯(lián)系，并按照相關(guān)指引進行退款操作時，卻總是在最后環(huán)節(jié)，因“未成年人身份證信息不匹配”的原因提交失敗。閆先生為此多次聯(lián)系客服，并按照提示反復操作，但問題遲遲得不到解決。

閆先生質(zhì)疑心動網(wǎng)絡(luò)故意從中作梗，肆意刁難。于是向記者求助，希望通過媒體曝光的形式廣而告之，以便讀者引以為戒。

（香腸派對手游）

12月1日，記者在博野縣閆先生家見到了剛剛放學回家的當事人小奧。小奧2012年出生，今年11歲，目前上小學五年級。據(jù)小奧稱他之前就玩過這款“香腸派對”游戲，當時沒有花過錢。后來為了購買“皮膚”等道具才開始慢慢花錢。小奧說他每次都用自己的QQ號進行登陸，之所以能夠“花錢”，是因為隨媽媽買菜時記住了她的支付密碼，此后便一發(fā)不可收拾。

（當事人小奧）

閆先生向記者展示了小奧充值時在微信及支付寶的支付記錄。據(jù)閆先生統(tǒng)計，小奧為了購買“皮膚”共花費9971元，其中微信支付828元，支付寶支付9143元。僅10月29日當天就支付18筆，且每隔半分鐘就支付一次，單筆最高金額328元，合計支付2224元。對于一個小學生而言，支付頻率之高，金額之大，令人咋舌！

（閆先生提供的部分充值記錄）

針對閆先生提出的退款難問題，記者在現(xiàn)場試著按照心動網(wǎng)絡(luò)官方指引進行退款操作，在心動游戲退款協(xié)議中，記者看到了退款細則。

(1) 本退款細則僅適用于《香腸派對》游戲中未成年人冒用成年人身份信息進行充值操作導致的退款申請，運營方不受理除此之外的任何其他退款申請。
(2) 因未成年人冒用成年人信息進行充值產(chǎn)生的退款申請，您作為家長或法定監(jiān)護人可為賬號內(nèi)距離您首次申請退款時不滿90天內(nèi)發(fā)生的歷史充值訂單申請退款，我司不受理超過此時限的退款申請。
(3) 我司將了解您的充值是否滿足法定的 “參與網(wǎng)絡(luò)付費游戲并支出款項的是限制民事行為能力人本人”、“支出的款項與其年齡、智力不相適應(yīng)“以及 “其網(wǎng)絡(luò)付費行為未得到監(jiān)護人的同意或者追認” 條件，酌情判斷能否退款。
(4) 主張未成年人冒用成年人信息進行充值，您需要向運營方提供具有法律效力的證明材料，如身份證、戶口本、出生證明等，證明您與未成年人的親子關(guān)系或其他法定監(jiān)護關(guān)系。僅支持直系親屬為其子女、法定監(jiān)護人為其被監(jiān)護人申請退款。

記者發(fā)現(xiàn)需在瀏覽界面點擊“我同意”后方能進入退款流程界面。記者在按照要求填寫完相關(guān)信息后，果然在最后提交環(huán)節(jié)出現(xiàn)了“未成年人身份證信息不匹配”的字樣，從而無法提交。

（“香腸派對”自動退款申請通道）

記者就此問題通過網(wǎng)站聊天框與心動客服取得聯(lián)系，心動客服建議：

1、成年人和未成年人信息是否填寫正確（身份證查看前后是否有空格）

2、是否有曾用名

3、更換瀏覽器或者設(shè)備填寫嘗試。

然而當記者按照客服要求更換了瀏覽器重新進行登陸，并多次嘗試將小奧的身份證末尾字母分別大小寫進行輸入，但最終都未能成功提交。

客服隨后又要求提供未成年的身份證照片，和填寫的信息截圖。但最終也未能給出明確的處理方案。

記者隨后向心動客服表明身份，并表示有家長質(zhì)疑心動網(wǎng)絡(luò)公司故意層層設(shè)置障礙，導致遲遲無法退款時，對方表示：“他們有完整統(tǒng)一的未成年人充值退款流程，可以讓孩子家長聯(lián)系申請退款”。

記者詢問心動網(wǎng)絡(luò)是否有其他聯(lián)系方式時，對方表示：“目前暫未開通電話客服”。

客服同時稱：“這邊提供的退款渠道是所有家庭都是一樣的填寫提交?！?/p>

然而當記者向?qū)Ψ教岢?，提供已正常退款成功的截圖時，客服對此并未理會。

最后客服提出需要申請人家庭電話，便于后續(xù)專員回訪。記者提供了閆先生的手機號碼后，隨后閆先生收到了一條專員回訪短息。

（閆先生收到的短信提示）

整個交流過程下來，記者發(fā)現(xiàn)，與心動客服的溝通并不順暢。首先由于沒有人工電話客服，所有的聯(lián)系都要通過打字進行；其次是不知為何，聊天空間網(wǎng)絡(luò)經(jīng)常時斷時續(xù)；并且客服人員并不能對提出的問題第一時間給予正確的指導，所以造成整個交流過程不僅冗長，信息不斷重復，且時常會中斷。

如此繁復的操作，不懂電腦或者不能熟練操作電腦的人根本無法完成。不清楚心動網(wǎng)絡(luò)為何不提供更加便捷更加流暢的電話人工客戶服務(wù)呢？

記者在“黑貓投訴”平臺檢索“心動網(wǎng)絡(luò)游戲”共出現(xiàn)381條包含搜索詞的投訴。而在“心動網(wǎng)絡(luò)”的商家主頁，投訴量竟高達9846條。投訴內(nèi)容大多反映心動網(wǎng)絡(luò)游戲誘導未成年人進行游戲充值，以及以各種理由拒不退費或者退費少等問題。涉訴金額大概在數(shù)千元至上萬元不等。

2022年9月23日，據(jù)澎湃新聞報道：重慶的羅先生向澎湃質(zhì)量報告投訴平臺反映，他13歲的兒子于暑假期間，在家長不知情的情況下使用爺爺?shù)氖謾C向心動網(wǎng)絡(luò)股份有限公司旗下手游《香腸派對》充值上百筆，金額合計兩萬五千多元。家長發(fā)現(xiàn)后立即向游戲公司申請退款，至今一個月仍未收到退款。該報道發(fā)出后，心動網(wǎng)絡(luò)相關(guān)負責人向澎湃新聞表示，將盡快協(xié)調(diào)溝通。

　2022年6月29日中國經(jīng)濟網(wǎng)報道杜先生14歲的兒子從2020年8月到2022年6月，一直用家長微信玩名為“香腸派對”的游戲，并且陸續(xù)在該游戲充值了10773元。他發(fā)現(xiàn)此事后立刻聯(lián)系游戲運營方“上海心動網(wǎng)絡(luò)有限公司”申請退款。對此，心動網(wǎng)絡(luò)相關(guān)負責人表示，已收到杜先生退款申請，將盡快進行核實，若情況屬實將全額退款。

在報道中，心動網(wǎng)絡(luò)客服稱，自助退款工單審核時間為15個工作日，審核結(jié)果一般是退款或者補充資料，蘋果手機是退款百分之七十，其余都是“全款退”。杜先生提供的退款截圖顯示，心動網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)通過微信原路退回5555.5元。心動網(wǎng)絡(luò)相關(guān)負責人表示，后續(xù)會退還剩余錢款至銀行卡，工單已經(jīng)在加急處理中，但手動打款需要時間，請家長耐心等待。

該報道中還稱，2020年5月15日最高人民法院出臺了《關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導意見（二）》（法發(fā)〔2020〕17號）。其第一項關(guān)于合同案件的審理中的第9條顯示，限制民事行為能力人未經(jīng)其監(jiān)護人同意，參與網(wǎng)絡(luò)付費游戲或者網(wǎng)絡(luò)直播平臺“打賞”等方式支出與其年齡、智力不相適應(yīng)的款項，監(jiān)護人請求網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者返還該款項的，人民法院應(yīng)予支持。

2023年2月23日游戲日報消息稱，多位用戶在游戲日報Pro視頻號2022年11月3日發(fā)布的《家長申請退費未到賬，心動網(wǎng)絡(luò)：未成年退款需30個工作日》視頻下留言表示，自己申請《香腸派對》退費申請?zhí)峤灰欢ㄆ谙蓿ò朐禄蛞辉拢┮陨衔闯晒ν丝?，另外還有用戶提出建立相關(guān)社群進行集體維權(quán)的建議。

據(jù)游戲日報了解，自2022年11月3日視頻發(fā)布次日，就有部分用戶留言評論，稱“《香腸派對》我已經(jīng)提交快一個月了，所有的資料都提交了，都還沒有給我退款”。

隨后截止到2023年2月，依然存在不少用戶在該視頻下持續(xù)“更新”最新退款動態(tài)，其中包括多位申請退款1個月以上沒有退款成功的用戶，有用戶評論提到申請退款“總是材料不符合要求”。

同時在評論區(qū)，還能看到多位用戶針對游戲“自動扣款”這一現(xiàn)象表達疑惑，其中一位名為“簡”的用戶在2022年11月22日留言評論詢問“孩子不知道支付密碼，怎么扣的？查賬單的時候才發(fā)現(xiàn)被扣了1166元”，其他多位用戶也都提到這一現(xiàn)象。

最后，針對《香腸派對》退款難，提交申請一個月都沒有成功退款等問題，也有用戶在評論區(qū)給出了新的“解決方案”，其中包括呼吁建群集體維權(quán)，或者撥打維權(quán)電話等等。

針對未成年人充值面臨退款難等問題。湖南金州律師事務(wù)所高級合伙人、律師邢鑫分析稱：“給游戲充值是民事法律行為，而不是純獲利益的民事法律行為，充值過萬很明顯不是與其年齡、智力相適應(yīng)的民事法律行為，除非事后經(jīng)法定代理人即父母的同意或者追認，否則應(yīng)認定行為無效。另外消費者舉證后若遭游戲公司拒絕，游戲公司也應(yīng)舉證判斷是非未成年人充值的依據(jù)”。

北京京師律師事務(wù)所高級合伙人陳劭翀律師則認為：“八周歲以下的未成年人充值游戲的行為，屬于無效行為，家長可以向游戲平臺主張返還；八周歲以上的未成年人對游戲進行大額充值，需要經(jīng)過家長的同意或者追認后才發(fā)生效力，家長不同意或者不予追認的，該充值行為無效，家長可以向平臺主張返還。若屬于可退情形，可以先與游戲公司、游戲平臺、直播平臺等客服溝通協(xié)商退回；若不能解決的話，可以以對方為被告向法院提起請求確認充值游戲、打賞主播的行為無效或效力待定的訴訟，提起確認之訴的家長同時需要承擔行為是由未成年人實施、監(jiān)護人不知情的舉證責任，待法院查實確認其充值的數(shù)額與其年齡、智力不相適應(yīng)，依法判決游戲平臺予以退還；若平臺想要證明該充值、打賞不是未成年人操作的或者家長已經(jīng)確認追認的，則應(yīng)承擔該證明目的的舉證責任，否則就應(yīng)該返還其相關(guān)充值金額”。

據(jù)官方介紹：心動創(chuàng)立于 2003年，是一家全球游戲開發(fā)和發(fā)行商，擁有豐富的研發(fā)、發(fā)行和代理運營經(jīng)驗。心動于2019年12月12日在香港聯(lián)合交易所有限公司主板上市，股份代碼：02400.HK?！断隳c派對》是由心動公司開發(fā)和營運的生存射擊游戲。

“企查查”信息顯示：心動網(wǎng)絡(luò)股份有限公司曾用名心動網(wǎng)絡(luò)有限公司、上海心動企業(yè)發(fā)展有限公司，成立于2011年7月29日，法定代表人黃一孟。注冊資本21318.15萬元。

據(jù)了解，心動網(wǎng)絡(luò)持股80.98%的子公司易玩（上海）網(wǎng)絡(luò)科技有限公司上榜《2023年第三季度互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴處理及時率未達標的企業(yè)名單》。

除此之外，該公司股東趙宇堯被上海市靜安區(qū)人民法院凍結(jié)股權(quán)數(shù)額283.4369萬元。