構筑多元化解新模式踐行新時代“楓橋經驗”

　　日前，由中國互聯網新聞中心(以下簡稱“中國網”)主辦的“中國網2023年度‘中國鼎’金融業優秀案例征集”活動結果正式出爐。中國民生銀行信用卡中心(以下簡稱民生信用卡中心)憑借“探索金融糾紛多元化解新模式”案例榮獲“年度金融消費權益保護優秀案例”。

　　中國網是國務院新聞辦公室領導的國家重點新聞網站，由其發起的“‘中國鼎’金融業優秀案例征集”活動已連續六年開展。本屆活動從金融工作的政治性和人民性出發，圍繞金融服務五大領域，設立十五個案例征集方向，共140家金融機構報送了141個案例，最終綜合行業專家意見、網絡公開投票以及客觀數據等多個維度評出獲獎案例。

　　案例顯示，民生信用卡中心自2022年起開始著力探索糾紛多元化解機制建設。通過不斷加強與監管部門、各糾調組織、司法機關的溝通聯動，深挖內部流程潛力與技術創新，民生信用卡中心逐漸走出一條“投訴處置前置、糾紛多元化解、司法確認增效”的新道路，金融糾紛多元化解工作取得顯著突破。

　　近年來，消費者權益保護問題在消費金融領域尤為突出，如何平衡好風險、收入、消保間的關系已成為金融機構的重要課題之一。民生信用卡中心堅定貫徹“以客戶為中心”的服務理念，將消費者權益保護要求融入企業文化與經營發展戰略，靈活運用“楓橋經驗”，積極化解各類客戶投訴，探索出“非訴調解+司法確認”新模式，打造負責任的消費金融品牌。

　　未來，民生信用卡中心將進一步規范產品設計、營銷宣傳、客戶服務及貸后處置等重要環節,從源頭減少糾紛的產生,提升消費者滿意度;同時借力多元化解機制保護消費者的合法權益,為維護金融秩序的安全穩定貢獻力量。