湖南省自然資源廳：提升政務服務“軟實力”，打造營商環境“硬名片”

今年1-10月，窗口現場接待群眾2.2萬余人次，辦理各類事項18178件，現場群眾評價和電話回訪滿意率均為100%，連續兩個季度榮獲省政務服務大廳各項評比“大滿貫”……

湖南省自然資源廳以提升政務服務供給高質效為目標，不斷深化“放管服”改革，創新服務方式，強化服務供給，持續優化營商環境，不斷提升企業和群眾的獲得感和滿意度。提供“全流程保姆式服務”，“一窗受理”讓群眾辦事更便捷，“一網通辦”讓政務服務更加高效。

數字賦能，智慧服務更精準

近日，王先生到湖南省自然資源廳政務服務窗口領取批單，通過“刷臉”登錄“一碼服務”小程序，很快完成領取批單所需的信息調用和核對。“以往還需填寫紙質送達回執，現在手機一鍵操作即可自動辦理。”他說。

湖南省自然資源廳把企業和群眾所思所盼作為工作重點，實現政務服務從“能辦”向“好辦”“易辦”轉變。充分利用大數據等信息化技術，上線“一碼服務”系統，組建窗口設施云，設立窗口共享云盤，充實智能預約、智能填報、智能導辦、智能咨詢、智能送達等特色服務功能設計；強化政務服務渠道統籌和線上線下協同服務，整合121個業務系統，基本建成自然資源政務服務平臺；全廳59個事項中達到三級以上網辦深度58項，全程網辦事項14項，“湘易辦”上線不動產和田長制專欄及23個政務服務事項；加快推進自然資源數據資源共建共享，累計調用企業證照庫信息達4000余次。

政務窗口還強化新技術應用賦能機制，用智能機器人助力傳統政務服務，分析預判企業和群眾辦事需求，通過智能問答、智能導辦、智慧講解、自助辦理、自動巡廳等方式，為企業群眾提供智能化、個性化、精準化服務體驗。

服務升級，營商環境大提高

湖南省自然資源廳始終堅持以提升服務方式為突破口，以增強群眾“獲得感”為出發點，升級全流程“保姆式”服務，全力打造“一站式”線下服務環境。

圍繞業務辦理不夠便捷、平臺支撐能力不足等問題，政務窗口加大力度改革創新，優化完善“一窗受理、并聯審批、限時辦結”機制，不斷提升企業和群眾的獲得感和滿意度。推行大綜窗集成服務，優化窗口設置，實現一窗10分鐘辦理全部事項，辦事效率再提升20%；增設律師服務專崗，開通咨詢電話，提供“一對一”政策解讀，拓寬服務內容；主動轉變審批理念，推進建設項目用地審批流程再造，將以往串聯審批改為并聯審批，同時調整“建設項目審批備案”“土地稅費”等環節前置，基本實現案卷審查“日清周結”。省級規劃許可和用地預審實現“同步踏勘，一次行文”，避免了行政相對人重復跑路。

前置服務再升級。建立微信群、開設咨詢專線、設立窗口政策動態庫、召開視頻電話會議、設立電子意見箱等方式，將服務延伸至8小時外。推行不帶情緒上崗，雙人復核退件，系統案卷周歸零制度。開辟企業辦事服務“綠色通道”，持續深化非要件容缺辦理、預約延時服務、免費郵寄、幫代辦等便民措施，今年以來，容缺辦理案卷359次，免費郵寄451次，幫代辦140次，進一步樹立良好的自然資源政務服務形象。

此外，把調研研究作為做好政務服務的工作重點。通過現場調研、回訪、調查問卷等方式，深入了解企業困難和群眾需求；梳理優化涉及群眾辦理事項“問題清單”，把情況摸清、把問題找準、把對策提實。截至目前已開展專項調研8次。