扎根投訴處理工作10余年，堅持做用戶真誠的聆聽者

“客戶問題無小事,我們一定要用心幫助他們解決問題!”這句話經常被畢節聯通客戶服務部投訴處理員王早掛在嘴邊。從事客戶服務工作以來,王早始終秉承“客戶為本,服務至上”的原則,奮戰在投訴處理工作一線,用她對工作的熱愛和執著,在平凡的崗位上綻放最美的巾幗風采,為公司打造“近悅遠來”的服務口碑、推動公司高質量發展貢獻著自己的一份力量。

十余年耕耘,用心踐行品質服務。2013年,王早入職成為畢節聯通客戶服務部的一名員工,2014年便開始從事投訴處理員一職。工作中,王早始終堅持以“百倍用心,十分滿意”的服務宗旨對待每一位用戶,逐漸找到工作的成就感。正是對這種成就感的執著追求,讓她在投訴處理一線一干就是10年,協調解決各種投訴問題上萬件。“服務客戶最重要的就是換位思考,設身處地站在客戶的角度想問題,才能準確解決困難,贏得客戶的信任。”這是王早10年來為用戶提供品質服務,獲得用戶滿意反饋的秘訣。

勤奮鉆研,不斷增強業務技能。“你們服務太人性化了,感謝你們!”這是王早在服務中聽到客戶評價最多的一句話。她深知要獲得客戶的肯定,持續為客戶帶去更加優質服務、迅速解決客戶的問題,不僅僅要在工作中不斷總結投訴問題處理案例、積累豐富的投訴處理經驗,還要依靠不斷的業務學習。工作之余,王早不放棄任何學習機會,參加各種業務培訓,學習新推出的各項業務,孜孜不倦地向他人求教,不斷加強通信業務的學習,熟練掌握各種業務和專業知識。經過學習探索和總結,王早總是能夠在投訴客戶的復雜表達中最快找到問題關鍵點,真切感知客戶的難點,提出人性化的解決方案,切實為客戶解決面臨的問題。

熱情服務,切實提升用戶價值。在王早看來,服務是一門藝術,更是一門技能,了解客戶的需求,切實解決客戶的問題是服務的職業素養,從客戶角度共情服務建立良好關系是服務的最高宗旨。有一次,一位客戶投訴表示對消費有質疑,王早詳細的全面查詢客戶消費情況,預判客戶不理解因素后,她一一向客戶詳細介紹業務功能及質疑點,客戶理解后說:“一直沒有時間來搞清楚,現在我放心了。”像這樣的服務每天都在發生,有時,為了及時解決客戶的問題,她還主動添加客戶的微信,加強了客戶對企業服務的信任度和滿意度。面對客戶的不理解,甚至是埋怨時,她始終把熱情帶給每個客戶,認真傾聽、耐心解決客戶訴求。

在10年如一日的投訴處理工作中,王早始終堅持以客戶為中心,以贏得客戶的信賴和好評為目標,不斷提升客戶的服務感知,在平凡崗位上展現著中國聯通“百倍用心”的服務品質,用實干踐行“人民郵電為人民”的初心,彰顯中國聯通“國家隊、主力軍、排頭兵”企業形象。