【聯通好服務 用心為客戶】云直播投訴處理客服的一天

天津聯通客戶價值運營中心投訴處理員王菁

近日,客戶價值運營中心服務之星王菁同志走進“天津聯通”直播間,通過”云做客“方式,帶大家深入了解聯通投訴處理人員的日常工作,記錄她們在平凡崗位的真實寫照,講述她們的故事......

直播從一天的晨會開始,會上,值班經理向投訴處理人員介紹了最新的業務、流程以及各類重要通知。從此刻起,她們便開啟了緊張而忙碌的一天。

隨后,王菁向做客直播間的觀眾介紹投訴處理人員的工作性質,她們主要負責處理各種類型的聯通用戶投訴問題。處理過程中,既要與客戶保持良好的溝通,也要與公司內部專業部門做好有效協調處理,在聯通和客戶中起到了橋梁作用。

直播中,王菁還向直播觀眾展示了各類投訴問題的處理要求,同步體驗了與真實客戶的溝通過程。作為資深投訴處理人員,她們有著豐富的處理經驗,對常見的投訴問題總結了處理方式和技巧,比如固話寬帶、IPTV電視的安裝,故障等這些問題,需協同分公司的智家工程師做專業維護處理;手廳、網廳、微廳等線上渠道問題,需協同在線服務專家同步查詢處理;手機使用方面的問題,如手機信號類問題,需協同技術支撐部門查詢與維護。形形色色的投訴問題通過他們的有效溝通指導和協同處理,都能迎刃而解。

在場主播從觀眾留言反饋中感受到了客戶的心聲:看似簡單的工作,需要每位投訴處理人員具備專業的技術能力、精準的判斷能力、周到的服務能力和有效的溝通能力,以便快速、準確的解決用戶的問題,解決客戶的燃眉之急。

1小時的直播映射出投訴處理人員的365天。王菁和她的伙伴們帶著執著的信念、帶著對電話那端客戶的急、難、愁、盼,堅定的守候,不斷前行,通過她們的不懈努力,在崗位上追求高品質的服務,有效解決客戶的投訴問題,得到客戶的理解和認可,在處理滿意率、解決率、響應率等指標上名列前茅。

直播最后,王菁同志說“投訴處理工作是累并快樂著,雖然工作辛苦,但向我們的客戶提供了高品質服務,不僅為公司創造了價值,同時也提升了自身價值,身為聯通人是值得自豪的”。