【聯(lián)通好服務(wù) 用心為客戶】云直播投訴處理客服的一天

天津聯(lián)通客戶價值運營中心投訴處理員王菁

近日,客戶價值運營中心服務(wù)之星王菁同志走進“天津聯(lián)通”直播間,通過”云做客“方式,帶大家深入了解聯(lián)通投訴處理人員的日常工作,記錄她們在平凡崗位的真實寫照,講述她們的故事......

直播從一天的晨會開始,會上,值班經(jīng)理向投訴處理人員介紹了最新的業(yè)務(wù)、流程以及各類重要通知。從此刻起,她們便開啟了緊張而忙碌的一天。

隨后,王菁向做客直播間的觀眾介紹投訴處理人員的工作性質(zhì),她們主要負(fù)責(zé)處理各種類型的聯(lián)通用戶投訴問題。處理過程中,既要與客戶保持良好的溝通,也要與公司內(nèi)部專業(yè)部門做好有效協(xié)調(diào)處理,在聯(lián)通和客戶中起到了橋梁作用。

直播中,王菁還向直播觀眾展示了各類投訴問題的處理要求,同步體驗了與真實客戶的溝通過程。作為資深投訴處理人員,她們有著豐富的處理經(jīng)驗,對常見的投訴問題總結(jié)了處理方式和技巧,比如固話寬帶、IPTV電視的安裝,故障等這些問題,需協(xié)同分公司的智家工程師做專業(yè)維護處理;手廳、網(wǎng)廳、微廳等線上渠道問題,需協(xié)同在線服務(wù)專家同步查詢處理;手機使用方面的問題,如手機信號類問題,需協(xié)同技術(shù)支撐部門查詢與維護。形形色色的投訴問題通過他們的有效溝通指導(dǎo)和協(xié)同處理,都能迎刃而解。

在場主播從觀眾留言反饋中感受到了客戶的心聲:看似簡單的工作,需要每位投訴處理人員具備專業(yè)的技術(shù)能力、精準(zhǔn)的判斷能力、周到的服務(wù)能力和有效的溝通能力,以便快速、準(zhǔn)確的解決用戶的問題,解決客戶的燃眉之急。

1小時的直播映射出投訴處理人員的365天。王菁和她的伙伴們帶著執(zhí)著的信念、帶著對電話那端客戶的急、難、愁、盼,堅定的守候,不斷前行,通過她們的不懈努力,在崗位上追求高品質(zhì)的服務(wù),有效解決客戶的投訴問題,得到客戶的理解和認(rèn)可,在處理滿意率、解決率、響應(yīng)率等指標(biāo)上名列前茅。

直播最后,王菁同志說“投訴處理工作是累并快樂著,雖然工作辛苦,但向我們的客戶提供了高品質(zhì)服務(wù),不僅為公司創(chuàng)造了價值,同時也提升了自身價值,身為聯(lián)通人是值得自豪的”。