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安徽聯通蕪湖分公司客服中心主要負責處理10010客服熱線轉派的業務咨詢類、問題投訴類的工單,上級主管部門及社會渠道轉辦的工作,同時承擔用戶綜合滿意度及客戶感知提升項目。該團隊是公司受理用戶復雜投訴最多、投訴處理經驗最為豐富、綜合業務要求最全面的基層客戶服務單元,2022年該團隊黨支部獲安徽聯通“先進基層黨組織”榮譽稱號。
“客戶投訴無小事,用心服務是大事”,她們始終堅持“客戶為本,服務為上”。在工作中,始終自覺對標服務質量高線要求,從細微處著手,從細節中做起,從點滴中積累,不斷改進工作方法,提高服務水平。通過“投訴協同/投訴升級”流程,重點關注影響客戶感知的熱點、難點問題;通過“超級體驗官”活動鼓勵內部員工主動發現問題、解決問題,力爭早發現早解決;加強全量工單質檢,開展工單不規范/不及時、人員業務差錯等專項問題的全流程質檢,加大服務監督及責任追究;通過設立總經理熱線、服務監督電話、申請消費維權服務站等方式加大疑難問題的內部升級化解處理,通過及時響應和解決客戶問題,保障客戶的權益;針對投訴滿意率、及時率及解決率納入個人績效考核,設立“星辰微光”服務案例征集獎勵,對獲得客戶好評、表揚信、感謝信的給予榮譽獎勵及物質獎勵。截止2023年10月,蕪湖聯通全網用戶綜合滿意度行業排名第二,全省排名第五,較2022年上半年排名提升8個位次。
她們以自己的點滴星光助力公司閃爍耀眼光芒,默默的把一方坐席當作實現人生價值的多彩舞臺。以客戶為軸心,轉動服務的輪盤,用真誠、熱心、周到的服務換取了廣大客戶對蕪湖聯通的支持和信賴。
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