【聯(lián)通好服務(wù) 用心為客戶】用科技致生活，以溫情予歲月

“姑娘,我之前在你這辦過卡,現(xiàn)在還想給我老伴兒辦一個(gè)。”

“葛大娘嗎?您之前辦過一張親情套餐副卡,跟女兒共用,是要給大爺也辦一個(gè)嗎?那您來咱營業(yè)廳就行,別忘了帶我大爺?shù)纳矸葑C!”

“姑娘,我給他辦卡是為了綁定銀行卡領(lǐng)取退休金,但是他一直臥床,出不去呀!這怎么弄?”

“大娘別急,一會(huì)下班了我?guī)еO(shè)備找您去,您給我留一下地址,我大概7點(diǎn)左右到!”

……

這是不久前,發(fā)生在天津聯(lián)通塘沽區(qū)分公司杭州道營業(yè)廳的一幕。營業(yè)員劉薇接到客戶電話,年逾花甲的葛大娘需要為老伴辦理一張手機(jī)卡,但老伴常年行動(dòng)不便無法本人前往營業(yè)廳辦理,劉薇立即主動(dòng)提出在營業(yè)廳下班后上門為老人辦理業(yè)務(wù),大娘聽到后非常感動(dòng)。當(dāng)晚下班后營業(yè)員劉薇、張連榮上門為老人辦理新開卡業(yè)務(wù),辦理完成時(shí)已經(jīng)是晚上8點(diǎn)多了,大娘激動(dòng)地握住劉薇和張連榮的手說:“孩子,大娘謝謝你們了!”

營業(yè)員劉薇已經(jīng)在杭州道營業(yè)廳工作了15年,多年來的悉心服務(wù)與熱心交流,讓營業(yè)廳工作人員與轄區(qū)客戶都非常熟悉,日常就像與“家里人”溝通交流一樣,也讓這支團(tuán)隊(duì)多次獲得三八紅旗集體、優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、優(yōu)秀班組、巾幗文明崗、先進(jìn)集體、服務(wù)之星等稱號(hào),成為了天津聯(lián)通營業(yè)廳窗口服務(wù)人員的縮影。

通信服務(wù)的“有求必應(yīng)屋”

走進(jìn)杭州道營業(yè)廳探訪時(shí),現(xiàn)場的一名聯(lián)通工作人員就在專區(qū)幫助新購機(jī)的老年用戶進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸,這一費(fèi)時(shí)費(fèi)力的工作,在聯(lián)通營業(yè)廳已經(jīng)變?yōu)榱朔?wù)的常規(guī)操作。

這里不僅是通信服務(wù)的“有求必應(yīng)屋”,也是寬帶服務(wù)的“家裝咨詢處”。在這里辦理寬帶業(yè)務(wù),不再是“交錢領(lǐng)單據(jù),回家等師傅”,而是先體驗(yàn)再購買,現(xiàn)場感受全屋光寬帶與普通寬帶的差別。工作人員會(huì)現(xiàn)場拿出家庭FTTR組網(wǎng)示意圖,用戶可以親眼觀察、親手觸摸隱形光纖、普通光纖、六類網(wǎng)線間的區(qū)別,以及部署在墻體后的效果。

“服務(wù),是通信行業(yè)永恒的主題?！睜I業(yè)廳店長賈世媛介紹道,“今年6月,中國聯(lián)通攜手中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會(huì),集結(jié)聯(lián)通營業(yè)廳、智家工程師、政企客戶經(jīng)理、10010熱線、中國聯(lián)通APP五大服務(wù)窗口,聯(lián)合發(fā)布‘聯(lián)通好服務(wù) 用心為客戶’窗口服務(wù)為民承諾活動(dòng)。活動(dòng)開展以來,天津聯(lián)通以全國統(tǒng)一五大服務(wù)窗口承諾為基礎(chǔ),結(jié)合本地服務(wù)亮點(diǎn)和服務(wù)內(nèi)容,推出個(gè)性化服務(wù)承諾舉措,杭州道營業(yè)廳也以此活動(dòng)為契機(jī),不斷提升服務(wù)水平,盡最大努力展示營業(yè)廳窗口‘辦實(shí)事、解民憂’的決心和舉措?！?/p>

溫暖歲月的“特色服務(wù)區(qū)”

杭州道營業(yè)廳位于塘沽老城區(qū),服務(wù)轄區(qū)常住客戶近30萬人。人來人往顯示著這里的熱鬧,然而營業(yè)廳內(nèi)繁忙卻井然有序,很少看到因?yàn)榈却櫰鹈碱^的神色,還有客戶在大廳擺放的各種設(shè)備旁邊體驗(yàn)新鮮科技。

走進(jìn)營業(yè)廳,最先看到的就是愛心引導(dǎo)員溫暖的笑容,指導(dǎo)客戶進(jìn)行掃碼取號(hào)、將業(yè)務(wù)快速分流。為打造全流程高品質(zhì)服務(wù),改善等候時(shí)間長、遇到問題找人解決不方便等問題,杭州道營業(yè)廳從到廳即服務(wù)、“首問負(fù)責(zé)制”、離廳仍服務(wù)三個(gè)方面制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程,讓客戶用最短的時(shí)間辦好業(yè)務(wù)、最優(yōu)的感知體驗(yàn)業(yè)務(wù)。

作為標(biāo)桿營業(yè)廳,杭州道營業(yè)廳還推出了多樣的特色服務(wù)。終端體驗(yàn)區(qū)提供全品牌、全價(jià)位段、新品爆品真機(jī)體驗(yàn),并提供以舊換新、免費(fèi)貼膜等服務(wù);智家演示墻可以體驗(yàn)到基于FTTR全光網(wǎng)絡(luò)為核心的智慧家庭全景體驗(yàn),讓客戶體驗(yàn)到高速的家庭組網(wǎng)網(wǎng)速;無線高清演示電視供客戶直觀了解無線高清TV,并且提供免費(fèi)無線高清改造升級(jí)服務(wù);助老助殘專區(qū)為老年人客戶準(zhǔn)備了老花鏡、飲用水等助老設(shè)備設(shè)施、為殘疾人提供快捷辦理綠色通道;愛心驛站為民警、環(huán)衛(wèi)工人、快遞員等有需要的人群提供熱水、充電、休憩等暖心助民服務(wù)。

“接觸即滿意,不滿意即接觸”是走訪天津聯(lián)通營業(yè)廳時(shí)聽到最多的一句話,營業(yè)廳窗口的服務(wù)人員總是以“接觸一次即打造一位滿意的客戶”為目標(biāo),向客戶提供“有溫度”的聯(lián)通服務(wù)。