中國燃油汽車行業用戶滿意度指數連續三年保持歷史最高水平 產品和服務的感知質量與用戶的預期質量存在較大差距

　　10月12日，中國質量協會在北京發布2023年中國燃油汽車行業用戶滿意度指數（CACSI）測評結果。
　　2023年中國燃油汽車行業用戶滿意度指數（CACSI）為80分（滿分100分），第四次追平歷史最高水平。
　　行業品牌形象得分81.3分，同比略有下降；感知質量得分80.5分，同比提高0.2分，比2021年提高0.9分；感知價值得分77.6分，同比持平；抱怨率16%，同比升高3個百分點；忠誠度得分78分，同比持平。
　　中國質量協會指出，2023年行業測評結果呈現三個特點：一是汽車行業維持高水平滿意度和忠誠度得益于感知質量的持續提升；二是用戶的感知質量與預期質量有較大差距；三是滿足用戶的個性化質量需求、降低抱怨率和產品故障率是整個燃油汽車行業滿意度未來提升的關鍵。
　　產品和服務的感知質量與用戶的預期質量存在較大差距。2023年汽車用戶預期質量81.8分，比感知質量高1.3分，其中用戶個性化質量預期水平為83.1分，比其感知水平高1.6分。產品質量方面，2023年中國燃油汽車行業質量可靠性滿意度為79分，同比下降1分，而用戶對質量可靠性的期望質量為83分；性能設計用戶滿意度為79分，同比提高0.7分，而用戶對性能設計期望質量為81分。服務質量方面，售后服務用戶滿意度為78分，同比下降1分，而用戶對售后服務的期望質量為79分；銷售服務用戶滿意度為79分，同比提高2分，而用戶對銷售服務的預期質量為81分。
　　年輕用戶抱怨率、百輛新車故障次數遠高于行業平均水平。測評數據顯示，00后、95后用戶抱怨率分別為30%、21%，百輛新車故障次數分別為245次和158次。汽車企業未來應重視滿足年輕用戶的需求。
　　自主品牌與合資品牌的主要差距是品牌形象。2023年自主品牌滿意度79分，同比持平，與合資品牌存在1分的差距，而2021年和2020年兩者差距均是2分，2014年差距為5分。2023年自主品牌忠誠度77分，比合資品牌低1分；自主品牌抱怨率17%，比合資品牌高1個百分點。自主品牌的品牌形象得分79.7分，感知質量得分79.5分、感知價值得分76.9分，分別比合資品牌低1.7分、1分、0.9分，品牌形象差距突出。隨著自主品牌競爭力持續增強，市場認可度越來越高，自主與合資的品牌差距會進一步縮小。
　　德系品牌滿意度和忠誠度優勢明顯。德系品牌滿意度得分81分，忠誠度80分，抱怨率15%。日系品牌滿意度得分80分，忠誠度79分，抱怨率16%。美系品牌滿意度得分80分，忠誠度78分，抱怨率17%。韓系品牌滿意度得分79分，忠誠度76分，抱怨率18%。
　　質量可靠性重點是降低發動機、行駛轉向制動、內飾、車身外觀、智能網聯等系統的故障率。2023年中國燃油汽車行業百輛新車故障發生次數143次，同比升高36次。其中發動機、行駛轉向制動、內飾、車身外觀、智能網聯等系統發生的故障次數約占行業總體的69%。首次納入測評的智能網聯系統百輛新車故障發生次數為15次。亟需降低下列故障（問題）：“內飾異味重”“行駛中輪胎噪音大”“風噪聲大”“燃油消耗過高”“發動機噪音大、有雜音”“加速反應遲緩/無力”“空調開啟有異味、灰塵”“起步或加速發動機抖動”“剎車有異響”“空調噪音大”等。上述十大故障（問題）的發生次數約占行業總體的37%。
　　性能設計應重視提升音響娛樂導航、空調、駕駛座、儀表盤及車身內裝、智能網聯等因子的性能設計水平。在性能設計十大因子的用戶評價中，智能網聯滿意度得分最低，音響娛樂導航滿意度得分較低，也是用戶較為關注的因子。汽車企業亟需提升“電臺信號接收穩定”“空調送風時的安靜程度”“車箱內部氣味”“行駛中車內整體的安靜程度”“車內飾的做工品質”“系統遠程升級服務（OTA）”“車載映射系統（手機投屏）”等要素的性能設計水平。
　　售后服務應重視提高服務效率、保養維修服務質量和服務收費的滿意度。2023年服務效率、保養維修服務質量滿意度得分同比均下降1%，且對售后服務滿意度影響較大。服務收費滿意度得分連續多年處于最低水平。整個售后服務過程的痛點問題是“接受服務之前，等待服務的時間較長”“維修/保養過程所花費的時間不合理”“用戶休息區招待設施（如電視、報紙雜志、飲料）不夠豐富”“服務促銷打折優惠活動沒有吸引力”“服務費用（工時費、人工費）不合理”。
　　銷售服務質量應重視改善議價和簽署書面文件、線上服務、試乘試駕等環節的服務體驗。2023年議價和簽署書面文件、線上服務、試乘試駕等服務環節滿意度得分較低。整個銷售服務過程的痛點問題是“在線客服的響應速度慢”“完成議價過程的速度慢”“服務設施不夠豐富且體驗不佳”“試乘試駕服務人員沒有介紹不同路段體驗重點”“試乘試駕時間不夠充足”“新車優惠力度不夠”。
　　另據了解，自2002年開始，中國質量協會連續22年組織開展中國燃油汽車行業用戶滿意度（CACSI）測評，并每年定期向社會發布測評結果。CACSI采用了先進的全球統一標準測評模型，測評結果的穩定性和統計顯著性較強，無論對用戶選購汽車，還是生產企業改進質量，都有重要的指導意義。
　　2023年CACSI測評對象為銷量較大的173個品牌車型，涉及全國37個汽車生產企業、45個汽車品牌。調查范圍為東部、南部、西部、北部、中部五大市場區域的90個主要城市。調查時間為2023年4月25日至8月30日，調查方式為面訪和在線調查，共收集到有效樣本23130個。測評指標體系按總體滿意度評價、性能設計評價、質量可靠性評價、售后服務評價和銷售服務評價5個維度構建。調查由中質國優測評技術（北京）有限公司組織實施。
　　以價格、發動機排量和軸距綜合劃分細分市場車型，各細分市場CACSI第一（含并列第一）的車型是：
　　10萬及以下小型轎車：廣汽本田飛度
　　10萬及以下緊湊型轎車：上汽大眾桑塔納、上汽乘用車榮威i5、一汽大眾捷達VA3、上汽通用科魯澤
　　10-15萬緊湊型轎車A類（三廂）：一汽大眾寶來、一汽大眾速騰、上汽大眾朗逸、上汽通用英朗、一汽豐田卡羅拉
　　10-15萬緊湊型轎車B類（含兩廂）：一汽大眾高爾夫
　　15-20萬緊湊型轎車：上汽大眾凌渡L、領克03
　　20萬及以下中型轎車：一汽紅旗H5、上汽通用邁銳寶XL
　　20-30萬中型轎車：廣汽豐田凱美瑞、上汽大眾帕薩特、一汽大眾邁騰
　　豪華緊湊型轎車：北京奔馳A級、一汽大眾奧迪A3
　　豪華中型轎車：華晨寶馬3系
　　豪華中大型轎車：北京奔馳E級、華晨寶馬5系、一汽大眾奧迪A6L
　　進口轎車：保時捷中國Panamera
　　2023年市場關注新車（轎車）：長安銳程PLUS、上汽乘用車名爵7
　　10萬及以下小型SUV：長安CS35PLUS、吉利繽越
　　10-20萬小型SUV：一汽大眾探影
　　10萬及以下緊湊型SUV：一汽大眾捷達VS5、長安歐尚X5
　　10-15萬緊湊型SUV：長城第三代哈弗H6、一汽豐田卡羅拉銳放、長安CS75PLUS、廣汽豐田鋒蘭達、長城哈弗大狗、吉利博越L、北京汽車魔方
　　15-20萬緊湊型SUV：一汽大眾探歌、北京現代途勝L、上汽大眾途岳
　　20-30萬緊湊型SUV：一汽豐田RAV4榮放、廣汽豐田威蘭達、廣汽本田皓影
　　20萬及以下中型SUV：奇瑞瑞虎8
　　20萬以上中型SUV：一汽紅旗HS5、廣汽豐田漢蘭達、一汽豐田皇冠陸放、上汽大眾途觀L、一汽大眾探岳
　　30萬以上中大型SUV：華晨寶馬X5
　　豪華緊湊型SUV：北京奔馳GLB、華晨寶馬X1
　　豪華中型SUV：一汽大眾奧迪Q5L、華晨寶馬X3、上汽通用凱迪拉克XT5
　　硬派SUV：北汽越野車BJ60、長城坦克500
　　進口SUV：梅賽德斯-奔馳（中國）奔馳GLS
　　2023年市場關注新車(SUV)：長城哈弗二代大狗、廣汽乘用車影酷、上汽通用五菱星馳
　　7萬及以下緊湊型MPV：上汽通用五菱宏光、五菱榮光
　　7萬以上緊湊型MPV：廣汽乘用車傳祺M6、上汽通用五菱佳辰
　　中型MPV：上汽通用GL8、上汽大眾威然
　　2023年市場關注新車(MPV)：一汽豐田格瑞維亞
　　按照汽車品牌類別，各細分市場售后服務滿意度指數第一的是：
　　豪華品牌：寶馬、蔚來
　　合資品牌：一汽大眾、上汽大眾、廣汽豐田、一汽豐田、
　　北京現代
　　自主品牌：坦克、哪吒、哈弗、廣汽傳祺、五菱
　　按照汽車品牌類別，各細分市場銷售服務滿意度指數第一的是：
　　豪華品牌：特斯拉、奧迪
　　合資品牌：廣汽豐田、東風日產、廣汽本田、一汽豐田、別克
　　自主品牌：坦克、榮威、哈弗、比亞迪

各品牌車型用戶滿意度(CACSI)