中國燃油汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)連續(xù)三年保持歷史最高水平 產(chǎn)品和服務(wù)的感知質(zhì)量與用戶的預(yù)期質(zhì)量存在較大差距

　　10月12日，中國質(zhì)量協(xié)會在北京發(fā)布2023年中國燃油汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）測評結(jié)果。
　　2023年中國燃油汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）為80分（滿分100分），第四次追平歷史最高水平。
　　行業(yè)品牌形象得分81.3分，同比略有下降；感知質(zhì)量得分80.5分，同比提高0.2分，比2021年提高0.9分；感知價(jià)值得分77.6分，同比持平；抱怨率16%，同比升高3個(gè)百分點(diǎn)；忠誠度得分78分，同比持平。
　　中國質(zhì)量協(xié)會指出，2023年行業(yè)測評結(jié)果呈現(xiàn)三個(gè)特點(diǎn)：一是汽車行業(yè)維持高水平滿意度和忠誠度得益于感知質(zhì)量的持續(xù)提升；二是用戶的感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量有較大差距；三是滿足用戶的個(gè)性化質(zhì)量需求、降低抱怨率和產(chǎn)品故障率是整個(gè)燃油汽車行業(yè)滿意度未來提升的關(guān)鍵。
　　產(chǎn)品和服務(wù)的感知質(zhì)量與用戶的預(yù)期質(zhì)量存在較大差距。2023年汽車用戶預(yù)期質(zhì)量81.8分，比感知質(zhì)量高1.3分，其中用戶個(gè)性化質(zhì)量預(yù)期水平為83.1分，比其感知水平高1.6分。產(chǎn)品質(zhì)量方面，2023年中國燃油汽車行業(yè)質(zhì)量可靠性滿意度為79分，同比下降1分，而用戶對質(zhì)量可靠性的期望質(zhì)量為83分；性能設(shè)計(jì)用戶滿意度為79分，同比提高0.7分，而用戶對性能設(shè)計(jì)期望質(zhì)量為81分。服務(wù)質(zhì)量方面，售后服務(wù)用戶滿意度為78分，同比下降1分，而用戶對售后服務(wù)的期望質(zhì)量為79分；銷售服務(wù)用戶滿意度為79分，同比提高2分，而用戶對銷售服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量為81分。
　　年輕用戶抱怨率、百輛新車故障次數(shù)遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平。測評數(shù)據(jù)顯示，00后、95后用戶抱怨率分別為30%、21%，百輛新車故障次數(shù)分別為245次和158次。汽車企業(yè)未來應(yīng)重視滿足年輕用戶的需求。
　　自主品牌與合資品牌的主要差距是品牌形象。2023年自主品牌滿意度79分，同比持平，與合資品牌存在1分的差距，而2021年和2020年兩者差距均是2分，2014年差距為5分。2023年自主品牌忠誠度77分，比合資品牌低1分；自主品牌抱怨率17%，比合資品牌高1個(gè)百分點(diǎn)。自主品牌的品牌形象得分79.7分，感知質(zhì)量得分79.5分、感知價(jià)值得分76.9分，分別比合資品牌低1.7分、1分、0.9分，品牌形象差距突出。隨著自主品牌競爭力持續(xù)增強(qiáng)，市場認(rèn)可度越來越高，自主與合資的品牌差距會進(jìn)一步縮小。
　　德系品牌滿意度和忠誠度優(yōu)勢明顯。德系品牌滿意度得分81分，忠誠度80分，抱怨率15%。日系品牌滿意度得分80分，忠誠度79分，抱怨率16%。美系品牌滿意度得分80分，忠誠度78分，抱怨率17%。韓系品牌滿意度得分79分，忠誠度76分，抱怨率18%。
　　質(zhì)量可靠性重點(diǎn)是降低發(fā)動(dòng)機(jī)、行駛轉(zhuǎn)向制動(dòng)、內(nèi)飾、車身外觀、智能網(wǎng)聯(lián)等系統(tǒng)的故障率。2023年中國燃油汽車行業(yè)百輛新車故障發(fā)生次數(shù)143次，同比升高36次。其中發(fā)動(dòng)機(jī)、行駛轉(zhuǎn)向制動(dòng)、內(nèi)飾、車身外觀、智能網(wǎng)聯(lián)等系統(tǒng)發(fā)生的故障次數(shù)約占行業(yè)總體的69%。首次納入測評的智能網(wǎng)聯(lián)系統(tǒng)百輛新車故障發(fā)生次數(shù)為15次。亟需降低下列故障（問題）：“內(nèi)飾異味重”“行駛中輪胎噪音大”“風(fēng)噪聲大”“燃油消耗過高”“發(fā)動(dòng)機(jī)噪音大、有雜音”“加速反應(yīng)遲緩/無力”“空調(diào)開啟有異味、灰塵”“起步或加速發(fā)動(dòng)機(jī)抖動(dòng)”“剎車有異響”“空調(diào)噪音大”等。上述十大故障（問題）的發(fā)生次數(shù)約占行業(yè)總體的37%。
　　性能設(shè)計(jì)應(yīng)重視提升音響娛樂導(dǎo)航、空調(diào)、駕駛座、儀表盤及車身內(nèi)裝、智能網(wǎng)聯(lián)等因子的性能設(shè)計(jì)水平。在性能設(shè)計(jì)十大因子的用戶評價(jià)中，智能網(wǎng)聯(lián)滿意度得分最低，音響娛樂導(dǎo)航滿意度得分較低，也是用戶較為關(guān)注的因子。汽車企業(yè)亟需提升“電臺信號接收穩(wěn)定”“空調(diào)送風(fēng)時(shí)的安靜程度”“車箱內(nèi)部氣味”“行駛中車內(nèi)整體的安靜程度”“車內(nèi)飾的做工品質(zhì)”“系統(tǒng)遠(yuǎn)程升級服務(wù)（OTA）”“車載映射系統(tǒng)（手機(jī)投屏）”等要素的性能設(shè)計(jì)水平。
　　售后服務(wù)應(yīng)重視提高服務(wù)效率、保養(yǎng)維修服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)收費(fèi)的滿意度。2023年服務(wù)效率、保養(yǎng)維修服務(wù)質(zhì)量滿意度得分同比均下降1%，且對售后服務(wù)滿意度影響較大。服務(wù)收費(fèi)滿意度得分連續(xù)多年處于最低水平。整個(gè)售后服務(wù)過程的痛點(diǎn)問題是“接受服務(wù)之前，等待服務(wù)的時(shí)間較長”“維修/保養(yǎng)過程所花費(fèi)的時(shí)間不合理”“用戶休息區(qū)招待設(shè)施（如電視、報(bào)紙雜志、飲料）不夠豐富”“服務(wù)促銷打折優(yōu)惠活動(dòng)沒有吸引力”“服務(wù)費(fèi)用（工時(shí)費(fèi)、人工費(fèi)）不合理”。
　　銷售服務(wù)質(zhì)量應(yīng)重視改善議價(jià)和簽署書面文件、線上服務(wù)、試乘試駕等環(huán)節(jié)的服務(wù)體驗(yàn)。2023年議價(jià)和簽署書面文件、線上服務(wù)、試乘試駕等服務(wù)環(huán)節(jié)滿意度得分較低。整個(gè)銷售服務(wù)過程的痛點(diǎn)問題是“在線客服的響應(yīng)速度慢”“完成議價(jià)過程的速度慢”“服務(wù)設(shè)施不夠豐富且體驗(yàn)不佳”“試乘試駕服務(wù)人員沒有介紹不同路段體驗(yàn)重點(diǎn)”“試乘試駕時(shí)間不夠充足”“新車優(yōu)惠力度不夠”。
　　另據(jù)了解，自2002年開始，中國質(zhì)量協(xié)會連續(xù)22年組織開展中國燃油汽車行業(yè)用戶滿意度（CACSI）測評，并每年定期向社會發(fā)布測評結(jié)果。CACSI采用了先進(jìn)的全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)測評模型，測評結(jié)果的穩(wěn)定性和統(tǒng)計(jì)顯著性較強(qiáng)，無論對用戶選購汽車，還是生產(chǎn)企業(yè)改進(jìn)質(zhì)量，都有重要的指導(dǎo)意義。
　　2023年CACSI測評對象為銷量較大的173個(gè)品牌車型，涉及全國37個(gè)汽車生產(chǎn)企業(yè)、45個(gè)汽車品牌。調(diào)查范圍為東部、南部、西部、北部、中部五大市場區(qū)域的90個(gè)主要城市。調(diào)查時(shí)間為2023年4月25日至8月30日，調(diào)查方式為面訪和在線調(diào)查，共收集到有效樣本23130個(gè)。測評指標(biāo)體系按總體滿意度評價(jià)、性能設(shè)計(jì)評價(jià)、質(zhì)量可靠性評價(jià)、售后服務(wù)評價(jià)和銷售服務(wù)評價(jià)5個(gè)維度構(gòu)建。調(diào)查由中質(zhì)國優(yōu)測評技術(shù)（北京）有限公司組織實(shí)施。
　　以價(jià)格、發(fā)動(dòng)機(jī)排量和軸距綜合劃分細(xì)分市場車型，各細(xì)分市場CACSI第一（含并列第一）的車型是：
　　10萬及以下小型轎車：廣汽本田飛度
　　10萬及以下緊湊型轎車：上汽大眾桑塔納、上汽乘用車榮威i5、一汽大眾捷達(dá)VA3、上汽通用科魯澤
　　10-15萬緊湊型轎車A類（三廂）：一汽大眾寶來、一汽大眾速騰、上汽大眾朗逸、上汽通用英朗、一汽豐田卡羅拉
　　10-15萬緊湊型轎車B類（含兩廂）：一汽大眾高爾夫
　　15-20萬緊湊型轎車：上汽大眾凌渡L、領(lǐng)克03
　　20萬及以下中型轎車：一汽紅旗H5、上汽通用邁銳寶XL
　　20-30萬中型轎車：廣汽豐田凱美瑞、上汽大眾帕薩特、一汽大眾邁騰
　　豪華緊湊型轎車：北京奔馳A級、一汽大眾奧迪A3
　　豪華中型轎車：華晨寶馬3系
　　豪華中大型轎車：北京奔馳E級、華晨寶馬5系、一汽大眾奧迪A6L
　　進(jìn)口轎車：保時(shí)捷中國Panamera
　　2023年市場關(guān)注新車（轎車）：長安銳程PLUS、上汽乘用車名爵7
　　10萬及以下小型SUV：長安CS35PLUS、吉利繽越
　　10-20萬小型SUV：一汽大眾探影
　　10萬及以下緊湊型SUV：一汽大眾捷達(dá)VS5、長安歐尚X5
　　10-15萬緊湊型SUV：長城第三代哈弗H6、一汽豐田卡羅拉銳放、長安CS75PLUS、廣汽豐田鋒蘭達(dá)、長城哈弗大狗、吉利博越L、北京汽車魔方
　　15-20萬緊湊型SUV：一汽大眾探歌、北京現(xiàn)代途勝L、上汽大眾途岳
　　20-30萬緊湊型SUV：一汽豐田RAV4榮放、廣汽豐田威蘭達(dá)、廣汽本田皓影
　　20萬及以下中型SUV：奇瑞瑞虎8
　　20萬以上中型SUV：一汽紅旗HS5、廣汽豐田漢蘭達(dá)、一汽豐田皇冠陸放、上汽大眾途觀L、一汽大眾探岳
　　30萬以上中大型SUV：華晨寶馬X5
　　豪華緊湊型SUV：北京奔馳GLB、華晨寶馬X1
　　豪華中型SUV：一汽大眾奧迪Q5L、華晨寶馬X3、上汽通用凱迪拉克XT5
　　硬派SUV：北汽越野車BJ60、長城坦克500
　　進(jìn)口SUV：梅賽德斯-奔馳（中國）奔馳GLS
　　2023年市場關(guān)注新車(SUV)：長城哈弗二代大狗、廣汽乘用車影酷、上汽通用五菱星馳
　　7萬及以下緊湊型MPV：上汽通用五菱宏光、五菱榮光
　　7萬以上緊湊型MPV：廣汽乘用車傳祺M6、上汽通用五菱佳辰
　　中型MPV：上汽通用GL8、上汽大眾威然
　　2023年市場關(guān)注新車(MPV)：一汽豐田格瑞維亞
　　按照汽車品牌類別，各細(xì)分市場售后服務(wù)滿意度指數(shù)第一的是：
　　豪華品牌：寶馬、蔚來
　　合資品牌：一汽大眾、上汽大眾、廣汽豐田、一汽豐田、
　　北京現(xiàn)代
　　自主品牌：坦克、哪吒、哈弗、廣汽傳祺、五菱
　　按照汽車品牌類別，各細(xì)分市場銷售服務(wù)滿意度指數(shù)第一的是：
　　豪華品牌：特斯拉、奧迪
　　合資品牌：廣汽豐田、東風(fēng)日產(chǎn)、廣汽本田、一汽豐田、別克
　　自主品牌：坦克、榮威、哈弗、比亞迪

各品牌車型用戶滿意度(CACSI)