聯(lián)通好服務(wù) 用心為客戶——廣東佛山聯(lián)通投訴處理員余歡 堅(jiān)持服務(wù)客戶的本位 做有溫度的客服

　　當(dāng)客服成為企業(yè)形象的“代言”、品牌美譽(yù)的“前臺(tái)”時(shí)，作為一名一線客服，如何發(fā)揮個(gè)人的主觀能動(dòng)性，融入企業(yè)發(fā)展大局，成為每位客服從業(yè)者的考驗(yàn)。

　　“您好，我是廣東佛山聯(lián)通投訴處理員余歡，我的百倍用心，愿您十分滿意，歡迎您對(duì)我的個(gè)人服務(wù)給予好評(píng)。”這是廣東佛山聯(lián)通客戶服務(wù)部服務(wù)標(biāo)兵余歡經(jīng)常說的一句話。熱情的笑容、貼心的話語、細(xì)膩的處事風(fēng)格都是她的個(gè)人標(biāo)簽。

　　“堅(jiān)持守正創(chuàng)新，守住服務(wù)底線”是她的服務(wù)信條，“有呼必應(yīng)、有問必解”是她的服務(wù)承諾。她始終以解決客戶急難愁盼問題為根本，對(duì)外為客戶提供有品質(zhì)、有溫度、有速度的服務(wù)；對(duì)內(nèi)結(jié)合崗位實(shí)際，從投訴案例中抽絲剝繭，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，以點(diǎn)帶面推動(dòng)規(guī)范制度的完善，系統(tǒng)功能的完善以及服務(wù)流程的優(yōu)化，真正守住為客戶解憂的服務(wù)底線。

　　有一次余歡接到這樣一宗投訴，在接到客戶的電話時(shí)，用戶很焦急，要求客服人員盡快處理。她用自己總結(jié)的寶典，一步一步和用戶溝通，不僅解決了問題，還得到了用戶的好評(píng)。余歡結(jié)合客戶投訴初期訴求與后期變化進(jìn)行研判根源問題。找到問題原因后，她圍繞講事實(shí)、講感受、講原因、提要求這四個(gè)要點(diǎn)制定與客戶的服務(wù)溝通策略，分析客戶的潛在需求、管理客戶的期望值，并在溝通中運(yùn)用人際交往的“黃金法則”，利用“非暴力溝通”結(jié)構(gòu)，贏得客戶、打動(dòng)客戶，積極修復(fù)客戶感知，最終以公司與客戶共贏的方案妥善解決了客戶問題，并且獲得客戶的滿意評(píng)價(jià)。

　　作為接觸客戶的一線人員，她深刻的認(rèn)識(shí)到必須以服務(wù)客戶為本位，做到想客戶之所想，急客戶之所急，專注于回答客戶咨詢、解決客戶投訴、安撫客戶情緒，以此來提升用戶體驗(yàn)，樹立企業(yè)在客戶心中美好形象?！奥?lián)通好服務(wù)、用心為客戶”的為民承諾，需要千千萬萬個(gè)像她一樣的客服人員點(diǎn)點(diǎn)滴滴的堅(jiān)守，余歡的背后，是無數(shù)“聯(lián)通客服人”的縮影，他們不斷提升服務(wù)品質(zhì)和水平，以快速、高效、專業(yè)的服務(wù)滿足客戶需求，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得客戶的信任和好評(píng)。
　　時(shí)代是出卷人，我們是答卷人，人民是閱卷人。中國(guó)聯(lián)通作為踐行“人民郵電為人民”服務(wù)宗旨的“守護(hù)者”，每位客戶服務(wù)的從業(yè)人員都必須把人民滿意不滿意作為自身服務(wù)品質(zhì)的衡量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)本身是一門藝術(shù)，而打造高品質(zhì)服務(wù)卻是中國(guó)聯(lián)通踐行初心使命的“必修課”。