聯(lián)通好服務(wù) 用心為客戶——廣東佛山聯(lián)通投訴處理員余歡 客戶服務(wù)溝通策略思考

　　廣東佛山聯(lián)通客戶服務(wù)部服務(wù)標(biāo)兵余歡，自2022年加入廣東佛山聯(lián)通客服隊(duì)伍，在處理投訴過程中，她通過她熱情的笑容、貼心的話語、細(xì)膩的處事風(fēng)格，向每一位客戶提供具有聯(lián)通溫度的服務(wù)，贏得了用戶、同事們的認(rèn)可，成為客服戰(zhàn)線上的全能選手。

　　“您好，我是廣東佛山聯(lián)通投訴處理員余歡，我的百倍用心，愿您十分滿意?！边@是余歡經(jīng)常說的一句話。
　　作為負(fù)責(zé)重大投訴處理的專職人員，余歡在日常工作中遇到的問題都比較復(fù)雜，她深知一旦處理不當(dāng)，無疑會使問題更加棘手，他總結(jié)了一套自己的寶典，牢記人際交往的“黃金法則”，利用“非暴力溝通”結(jié)構(gòu)的講事實(shí)、講感受、講原因、提要求這四個(gè)要點(diǎn)貫穿整個(gè)過程。

　　這天，余歡接到這樣一宗投訴，在接到客戶的電話時(shí)，用戶很焦急，要求客服人員盡快處理，她用自己總結(jié)的寶典，一步一步和用戶溝通，不僅解決了問題，還得到了用戶的好評。首先通過講事實(shí)，給案件定性，余歡用共情的溝通方式對給用戶不好的體驗(yàn)表示了歉意，隨后讓客戶自訴他的問題，傾聽客戶對細(xì)節(jié)的描述，根據(jù)用戶的描述對該投訴案件定性。其次，講感受，案件定性后余歡換位思考從用戶的角度深入溝通，了解用戶需求，過程中不斷用溫暖的語氣表示理解，解除客戶對她的防衛(wèi)心理，引導(dǎo)客戶說出他的真實(shí)感受。接著，講原因，引導(dǎo)客戶說出他的真實(shí)感受后，與客戶分析造成這種情況的原因。最后，提要求，達(dá)到修復(fù)客戶的感知的目的，余歡通過分析客戶的套餐使用情況，設(shè)定有效的和解方案，最終達(dá)成雙方滿意的結(jié)果。
　　余歡說：“從客戶的角度，我們的服務(wù)是一種無形的服務(wù)感知；每一位客戶對服務(wù)的訴求和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是不一樣的，對客服服務(wù)的評價(jià)也不一致。我們在解決用戶問題時(shí)，本質(zhì)就是要和客戶建立有效的溝通，通過表象的情緒化語言，挖掘用戶想要的尊重和認(rèn)可。”
　　余歡的背后，是無數(shù)“聯(lián)通客服人”的縮影，他們不斷提升服務(wù)品質(zhì)和水平，以快速、高效、專業(yè)的服務(wù)滿足客戶需求。通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得客戶的信任和好評，用自己的努力踐行著“聯(lián)通好服務(wù)，用心為客戶”的莊嚴(yán)承諾！