快速預判報障用戶問題 精準解決至用戶滿意——記山西陽泉聯通智家工程師耿瑞強

　　耿瑞強是山西陽泉聯通平定東升城市綜合網格一名普通的智家工程師，為了提高自己的工作效率和解決障礙精準度，耿瑞強通過用心記錄，腦子里已經對自己所維護區域2000多用戶家里戶型、路由器安裝位置以及線路狀況在自己腦子里形成了一張”大腦用戶數據庫”，這樣可以最短時間內判斷出用戶家線路情況，也大大縮減了自己的修障時間。耿瑞強認為“了解用戶家里戶型、線路、網絡情況，才能提供給用戶更適合自己更好的網絡感知”。

　　有一次，一個石場老板報了故障，該石場里有25個攝像頭和2臺工作電腦需要日常正常運行，一旦網絡有了故障就影響他們的工作，且石場地屬比較偏僻，寬帶是通過3公里的光纜連接進去的，如果寬帶出現問題，光纜故障是需要報長線局進行維修且維修起來時間長，無法滿足這個老板對網絡有了故障要求在最短時間內修好的意愿，耿瑞強深知這一點，所以對這個石場光纜情況自己熟記心里，所以石場老板報了故障后，他已經判斷出故障原因，第一時間到達現場后，自己在彎曲的山間快速找尋斷點，在自己預判和老板期盼的時間內完成了光纜安全連接。

　　還有一次，接到一個用戶線下報障，用戶著急地說：“孩子還在家上網課，急需使用寬帶”，耿瑞強問了用戶具體地址后，在用戶還沒有描述完網絡障礙情況時，耿瑞強就已經判斷出問題出在哪里了，所以到用戶家后很快入手為用戶解決了問題，當時用戶還感激的說：“你這技術就是好，這么短時間就幫我解決了問題，不耽誤孩子上網課”。

　　最讓我們感受深刻的是，一天，接到一個老人說家里電視遙控器不能用的報障電話，剛接到對方電話他就判斷出原因，他直接去市場買了一個電視遙控器，當時和他同行上門測速的客戶經理問他：”你為啥買遙控器啊？你還沒上門查看是不是IPTV遙控器原因，怎么自己掏錢買了呢？“，耿瑞強說：“這個用戶家只是一個老人在家，而且腿腳不方便，上次去用戶家安裝IPTV就發現了家里電視遙控器后面蓋子丟了而且使用起來不順暢，我還認真記了一下電視機的型號，當時也告知老人說有時間了買一個，你看這不沒幾天今天就給我打電話說電視不能看了，肯定是電視遙控器壞了，與其我上門查看也解決不了，不如我直接買一個送過去幫忙弄好，這樣既減少了時間又讓老人滿意。”這次經歷客戶經理常常會說起。
　　這些耿瑞強因為自己的細心給用戶快速解決障礙的案例數不勝數，他一直在以百倍細心用心的服務態度做好自己的工作，通過掌握過硬的技術、以高指標、嚴要求鞭策自己，完成自己作為優秀智家工程的蛻變。