快速預(yù)判報障用戶問題 精準(zhǔn)解決至用戶滿意——記山西陽泉聯(lián)通智家工程師耿瑞強

　　耿瑞強是山西陽泉聯(lián)通平定東升城市綜合網(wǎng)格一名普通的智家工程師，為了提高自己的工作效率和解決障礙精準(zhǔn)度，耿瑞強通過用心記錄，腦子里已經(jīng)對自己所維護(hù)區(qū)域2000多用戶家里戶型、路由器安裝位置以及線路狀況在自己腦子里形成了一張”大腦用戶數(shù)據(jù)庫”，這樣可以最短時間內(nèi)判斷出用戶家線路情況，也大大縮減了自己的修障時間。耿瑞強認(rèn)為“了解用戶家里戶型、線路、網(wǎng)絡(luò)情況，才能提供給用戶更適合自己更好的網(wǎng)絡(luò)感知”。

　　有一次，一個石場老板報了故障，該石場里有25個攝像頭和2臺工作電腦需要日常正常運行，一旦網(wǎng)絡(luò)有了故障就影響他們的工作，且石場地屬比較偏僻，寬帶是通過3公里的光纜連接進(jìn)去的，如果寬帶出現(xiàn)問題，光纜故障是需要報長線局進(jìn)行維修且維修起來時間長，無法滿足這個老板對網(wǎng)絡(luò)有了故障要求在最短時間內(nèi)修好的意愿，耿瑞強深知這一點，所以對這個石場光纜情況自己熟記心里，所以石場老板報了故障后，他已經(jīng)判斷出故障原因，第一時間到達(dá)現(xiàn)場后，自己在彎曲的山間快速找尋斷點，在自己預(yù)判和老板期盼的時間內(nèi)完成了光纜安全連接。

　　還有一次，接到一個用戶線下報障，用戶著急地說：“孩子還在家上網(wǎng)課，急需使用寬帶”，耿瑞強問了用戶具體地址后，在用戶還沒有描述完網(wǎng)絡(luò)障礙情況時，耿瑞強就已經(jīng)判斷出問題出在哪里了，所以到用戶家后很快入手為用戶解決了問題，當(dāng)時用戶還感激的說：“你這技術(shù)就是好，這么短時間就幫我解決了問題，不耽誤孩子上網(wǎng)課”。

　　最讓我們感受深刻的是，一天，接到一個老人說家里電視遙控器不能用的報障電話，剛接到對方電話他就判斷出原因，他直接去市場買了一個電視遙控器，當(dāng)時和他同行上門測速的客戶經(jīng)理問他：”你為啥買遙控器啊？你還沒上門查看是不是IPTV遙控器原因，怎么自己掏錢買了呢？“，耿瑞強說：“這個用戶家只是一個老人在家，而且腿腳不方便，上次去用戶家安裝IPTV就發(fā)現(xiàn)了家里電視遙控器后面蓋子丟了而且使用起來不順暢，我還認(rèn)真記了一下電視機的型號，當(dāng)時也告知老人說有時間了買一個，你看這不沒幾天今天就給我打電話說電視不能看了，肯定是電視遙控器壞了，與其我上門查看也解決不了，不如我直接買一個送過去幫忙弄好，這樣既減少了時間又讓老人滿意?！边@次經(jīng)歷客戶經(jīng)理常常會說起。
　　這些耿瑞強因為自己的細(xì)心給用戶快速解決障礙的案例數(shù)不勝數(shù)，他一直在以百倍細(xì)心用心的服務(wù)態(tài)度做好自己的工作，通過掌握過硬的技術(shù)、以高指標(biāo)、嚴(yán)要求鞭策自己，完成自己作為優(yōu)秀智家工程的蛻變。