【賦能電信智慧運營】思特奇易問：構建“倒三角”服務體系 助推運營商業務流程優化

　　運營商一線人員在營銷、客服、裝維等日常工作中,常常遇到緊急、需要快速處理的客戶問題,例如營銷活動規則解答、業務受理失敗時的系統排障等,通常來說,工作人員會選擇使用微信、QQ、電話等手段聯系后端人員處理問題。但是,由于第三方通信工具與運營商業務適配度低,在尋求后端支撐的過程中,為了 “ 找到人 ” 、 “ 找對人 ” 、 “ 找到合適業務流程 ” 以及 “ 跟蹤督促處理結果 ” ,工作人員不得不耗費大量的時間 ,有沒有更加高效敏捷的方式?

　　與此同時,隨著企業業務持續發展,市場與研發部門不斷推出新的營銷活動與產品,IT部不斷建設新的支撐系統,在產品和系統運行過程中,一些問題也隨之而來。企業管理者們也迫切需要一款集成化的工具,呈現問題的來龍去脈,合理分配企業資源至不同業務,將有限的資源發揮至最大作用 。

　　為了深入推動運營商內部數智化轉型,實現內部流程優化、降本增效,思特奇構建一線問題與需求在企業內部高效傳導的倒三角服務平臺——易問系統,面向一線人員,通過大數據 +AI 知識圖譜技術,把分析結果運用于運營分析場景,剖析企業運營和流程問題,支撐企業決策,為業務流程賦能,提升內部生產效率。

　　開啟運營商 “ 智慧運營 ” 之路

　　真正為一線減負

　　易問系統聚焦運營商業務的問題咨詢類場景、問題協同處理類場景、任務協同支撐場景以及復雜問題跨部門綜合支撐場景等四大場景,提供一線請求支撐平臺、問題一站解決平臺、運營問題發現平臺。

　　系統運用AI智能處理能力,通過自動化的智能問答助手,實現了智能化的“數據直達一線、知識直達一線、流程直達一線、資源直達一線、能力直達一線”,深層次激發一線活力,為一線人員的工作減負,效率加倍。

　　業務價值

　　思特奇易問系統基于倒三角能力結構,優化現有溝通和問題響應機制,基于企業級在線信息流,打通后端專家與IT系統,貫穿整合服務流程,打造扁平溝通與AI智能處理能力,實現即時交互、快速響應一線呼喚,提升問題解決效率。

　　基于匯聚的企業問題數據,產品通過AI模型挖掘問題記錄,分析獲取Top熱點問題,幫助企業發現運營和流程問題,剖析源頭,從根因上消滅問題。

　　經過5年的研發和運營,思特奇易問系統已經支撐約運營商30+省公司和專業公司,總計服務40+萬員工,至今幫助一線解決的問題已超千萬 。

　　產品能力

　　極簡門戶入口:面向一線人員,通過統一的門戶入口,提供AI智能填寫功能表單、“百度”式智能搜索、個性化門戶視圖和主動推薦功能等;

　　高效溝通協同:提供企業級通信錄,“微信”式一對一溝通功能,一對多跨部門即時消息在線溝通;

　　一線逆向派單:一線人員逆向派單后端,企業級服務臺督導限時處理,管操分離,一線問題處理結果由一線評價;

　　問題智能調度:AI智能識別問題,按照不同問題提醒,分配至智能應答、人工處理,將問題引導至最合適的流程,提升服務效率和用戶體驗;

　　智能預處理:智能識別用戶意圖,實時構建問題場景,調用后端業務系統,根據場景按需編排能力,為一線提供自動化服務;

　　熱點問題挖掘:通過工單聚類&分類,實現基于現象和原因的二級分類,實時發現當前熱點運營問題,助力企業優化業務流程,提升競爭力。

　　成功案例

　　思特奇易問系統在某電信省份上線后,開通智能問答助手、智能派單、知識圖譜等智能化功能,在降本增效方面成效顯著。在服務質量方面,大大縮減了人工處理時間,用戶體驗明顯提升 。在業務效率方面,一線人員的系統業務處理能力得到極大提升,同時在維保方面也節約了大量資金 。在工作結構優化方面,一線人員能夠將70%的時間做銷售和服務核心工作,為客戶創造更多價值 。

　　未來,思特奇將本著精益求精的態度,持續打磨、發掘產品能力,為客戶提供更智能、更便捷、更創新的數字化服務,助力電信行業客戶打造差異化競爭優勢,創造業務價值。