服務(wù)源于用心，真誠(chéng)贏得信任---投訴處理趙燕

　　“喂，您好!我是聯(lián)通公司客服趙燕，您反映的……”

　　“喂，您好!我是聯(lián)通公司客服趙燕……”

　　“喂，您好!”

　　這樣的開場(chǎng)白貫穿于趙燕每天的工作，一根電話線是她工作的主要工具，而耐心真誠(chéng)是她撫平用戶情緒，解決用戶的重要武器。從事客服工作10余年，趙燕積累了自己的一套溝通技巧，但“服務(wù)源于用心，真誠(chéng)贏得信任”是她一直堅(jiān)持的服務(wù)理念。在她眼中，客戶的事情就是最大的事情，客戶的要求就是她的服務(wù)宗旨。有次用戶投訴自己手機(jī)號(hào)因?yàn)榱髁糠霞s扣除了120費(fèi)用，非常惱火，電話接通后情緒激動(dòng)，不停的控訴。工作人員查詢后系統(tǒng)收費(fèi)10元，但用戶聽不進(jìn)去，堅(jiān)持稱扣的120元，要求賠償120元。趙燕了解情況后再次聯(lián)系用戶，耐心解釋，同理心與用戶溝通，最終為用戶講清了經(jīng)過，解決了此問題，平息了用戶的怒火，并稱趙燕服務(wù)態(tài)度好，愿意繼續(xù)支持聯(lián)通。

　　還有次用戶來電投訴反應(yīng)：手機(jī)號(hào)突然被停機(jī)，影響正常工作，要求立即開機(jī)，并表示自己在單位上班沒時(shí)間到營(yíng)業(yè)廳辦理開機(jī)業(yè)務(wù)?？紤]到用戶的實(shí)際情況，趙燕不辭辛苦上門為用戶做開機(jī)處理，她的服務(wù)得到了用戶的夸贊，夸聯(lián)通服務(wù)好，為聯(lián)通點(diǎn)贊，并表示一如既往的做聯(lián)通公司用戶。正因?yàn)橼w燕的這份執(zhí)著，工作十幾年中她先后獲得優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員，服務(wù)標(biāo)兵等榮譽(yù)稱號(hào)。