2023年，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)第十二次組織開展了冰箱行業(yè)用戶滿意度監(jiān)測(cè)。本年度共監(jiān)測(cè)11個(gè)主流冰箱品牌，其市場(chǎng)占有率達(dá)90%以上。調(diào)查采用攔截訪問(wèn)、輿情監(jiān)測(cè)等方式，覆蓋東北、華北、華東、華中、華南、西南和西北七大區(qū)域，涉及23個(gè)省份53個(gè)城市，共完成有效樣本2300個(gè)，獲取輿情信息820萬(wàn)余條。
冰箱行業(yè)用戶滿意度指數(shù)創(chuàng)歷史新高。2023年冰箱行業(yè)用戶滿意度為84分（滿分100分），同比提升1分，創(chuàng)歷史最高水平。行業(yè)品牌形象、感知質(zhì)量和感知價(jià)值得分分別為84.7分、85.1分和83.7分，同比分別提升0.4分、2分和2.1分。
中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)指出，冰箱行業(yè)持續(xù)聚焦消費(fèi)者需求，不斷加大創(chuàng)新力度，升級(jí)產(chǎn)品功能，提高不同場(chǎng)景應(yīng)用體驗(yàn)，有效提升了用戶滿意度。
法式多門冰箱優(yōu)勢(shì)顯著。2023年法式多門冰箱的用戶滿意度為85分，高出行業(yè)平均水平1分，同比提升1分，比十字四門和對(duì)開門冰箱高1分。法式多門冰箱在操作簡(jiǎn)便性、外觀設(shè)計(jì)、冷藏保鮮時(shí)長(zhǎng)及效果、冷凍能力和凈味除菌效果方面得分均高于87分，優(yōu)勢(shì)明顯，契合了消費(fèi)者不同場(chǎng)景的使用需求。
8000元以上的冰箱的用戶滿意度明顯高于行業(yè)平均水平。2023年8000元以上冰箱的用戶滿意度86分，高出行業(yè)平均水平2分，同比提升1分。而2000元以下、2001-3000元、3001-6000元、6001-8000元冰箱的用戶滿意度分別為82分、83分、84分和85分。8000元以上冰箱在冷藏保鮮效果、凈味除菌效果、外觀設(shè)計(jì)、內(nèi)部空間布局、智能功能、節(jié)能方面具有優(yōu)勢(shì)。測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)表明，產(chǎn)品越高端，滿意度越高，用戶愿意為更優(yōu)越的產(chǎn)品性能支付更高的價(jià)格。
營(yíng)銷質(zhì)量顯著提升。2023年?duì)I銷質(zhì)量滿意度為85分，同比提升2.8分。不同信息渠道中，除社交分享類APP（抖音、快手、小紅書等）外，官方渠道、實(shí)體店體驗(yàn)、親人朋友推薦、微信（企業(yè)微信群、公眾號(hào)）和傳統(tǒng)廣告等信息認(rèn)可度均有不同程度提升。
為了不斷滿足用戶消費(fèi)升級(jí)的需求，冰箱企業(yè)需在以下兩個(gè)方面持續(xù)改進(jìn)和完善。
產(chǎn)品質(zhì)量方面，節(jié)能、凈味除菌、靜音需重點(diǎn)優(yōu)化。2023年耗電量滿意度為82.3分，在產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)中得分最低。用戶反映的主要問(wèn)題是耗電量大。凈味除菌效果滿意度為83.8分，得分較低。用戶反映的主要問(wèn)題是凈味除菌效果差、存在異味及串味問(wèn)題，不能完全滿足健康存儲(chǔ)需求。靜音效果滿意度為84分。用戶反映的主要問(wèn)題是冰箱運(yùn)行時(shí)噪音大、偶爾出現(xiàn)雜音等。
服務(wù)質(zhì)量方面，銷售服務(wù)需提高精準(zhǔn)化營(yíng)銷能力，售后服務(wù)需重點(diǎn)改進(jìn)服務(wù)收費(fèi)。銷售服務(wù)中，消費(fèi)者需求存在差異，80后購(gòu)買冰箱時(shí)最看重產(chǎn)品性能，85后最看重品質(zhì)穩(wěn)定性，90后和70后最看重性價(jià)比。用戶普遍認(rèn)為線上和線下銷售渠道場(chǎng)景布局及介紹不能滿足購(gòu)買需求，冰箱企業(yè)可進(jìn)一步深入分析用戶購(gòu)買行為和偏好，推動(dòng)銷售場(chǎng)所向智慧場(chǎng)景轉(zhuǎn)變，為用戶提供精準(zhǔn)化消費(fèi)指導(dǎo)建議。售后服務(wù)中，收費(fèi)合理性得分為76.9分，同比下降1.4分，在售后服務(wù)指標(biāo)中得分最低。收費(fèi)高、收費(fèi)不合理、收費(fèi)不規(guī)范仍然是用戶抱怨的焦點(diǎn)。
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