旅游業(yè)應以“智慧”引領前行

旅游業(yè)是難得的具備全社會消費、全社會投資、全社會貢獻、全世界交流、全要素融合的產業(yè)。隨著數字化和大眾旅游時代的到來，旅游需求從價格驅動向服務驅動轉變、從單一消費向綜合消費轉變、從觀賞體驗向沉浸體驗轉變，人們更加追求趣味、豐富、新奇的旅游產品和便捷周到的旅游服務，“云旅游”、線上游等旅游模式成為發(fā)展新趨勢。

　　據統(tǒng)計，2022年我國在線旅游市場OTA消費規(guī)模達7460億元，預計2023年將突破萬億元，線上滲透率達62%以上。52.7%的“Z世代”將線上新媒體作為旅游信息主要來源，通過線下旅行社了解信息的占比僅有16.7%。旅游新模式、新業(yè)態(tài)飛速發(fā)展的背后，是智慧旅游大顯身手。智慧旅游是以新時代信息技術、網絡平臺和移動客戶端為基礎的新型旅游，為旅游業(yè)帶來新變革，從智慧建設、產品、管理、服務、營銷等多方面助力大眾旅游高質量發(fā)展。

　　順應這種利好，北京、云南、貴州、海南等省市相繼出臺支持政策，推動“一部手機游”平臺建設。國內不少大型互聯網企業(yè)都在推進旅游業(yè)務，比如以攜程、同程為代表的OTA企業(yè)，以馬蜂窩、窮游為代表的內容營銷企業(yè)，以途家、小豬為代表的共享住宿企業(yè)，以及以飛豬、美團旅行等為代表的平臺型企業(yè)。智慧旅游平臺成為文旅內容推廣、營銷宣傳、在線體驗、精品服務、互動傳播、用戶沉淀、電商售賣、私域流量建設的最重要方式，“線上種草、線下拔草”打破了時間和空間的限制。

　　不過，文旅產業(yè)在搭上智慧快車的同時，也面臨著一些現實困難與短板，如新產品開發(fā)力度不夠，交通、住宿、景區(qū)、科技、健康等板塊互為壁壘，互聯網、物聯網、監(jiān)測網、數據庫等基礎設施有待完善，服務適老化程度不高等問題。

　　旅游與科技融合，使得“長尾效應”以驚人的速度不斷延伸，小眾需求龐大。要依托物聯網和大數據，加快構建“一站式”智慧文旅公共服務平臺、智慧景區(qū)、智慧酒店、智慧會展、智慧郵輪等新產品、新業(yè)態(tài)。要把握好多樣群體差異需求，既挖掘年輕群體的新銳需求，也要關注女性、老年人的迫切需求，提供更多“適她化”“適老化”智慧旅游產品。比如，杭州市近年來打通線上線下智能平臺、公共設施與服務，從預約購票、入園體驗、字體放大、語音播報等方面為老年群體提供貼心服務，贏了“面子”，也賺了“票子”。

　　傳統(tǒng)旅游場景一旦裝上智慧大腦，便有機會重新煥發(fā)青春活力。要深化利用互聯網、5G技術、AR/VR、元宇宙等技術，通過“文化+旅游+創(chuàng)意+科技”，建設更多智能交通、住宿、文博、劇場等。結合“吃住行游購娛”傳統(tǒng)六要素和“商養(yǎng)學閑情奇”新六要素，開發(fā)智慧旅游新模式，強化智慧文創(chuàng)、智慧非遺、旅游熱搜大數據等服務供給，打造旅游電商、直播、短視頻等消費新渠道。比如，OTA平臺不應只是預訂工具，也要成為用戶發(fā)現旅行靈感、獲取特價產品、實現無障礙互動的平臺。

　　數字技術的應用大大拓展了大眾旅游的體驗內容、方式及質量。例如，故宮博物院箭亭廣場的高科技互動藝術《清明上河圖3.0》，融合8K超高清數字互動技術、4D動感影像，讓游客身臨其境般體驗感受明代開封的街景。要把VR、AR等技術植入主題公園建設，利用巨幕體驗劇場、弧幕影院、三折幕影院、飛行影院等實現多媒體交互、動感仿真，推動實景內容虛擬生產和沉浸式內容轉化。

　　旅游場景是游客與旅游空間在交互中生成的，一切旅游科技的運用都要始終把人置于“C位”，智慧旅游的管理、運營、服務全流程都必須以人的安全感、舒適感、獲得感為前提。對于旅行者而言，他們在旅行中希望隨時知道自己在哪兒，下一步去哪兒，有了需求和困難怎么辦。當前，尤其要針對游客關心的景區(qū)停車難、預約難、大型景區(qū)找路難、重要信息查詢難、突發(fā)問題響應難、個人隱私保護難等問題，拿出切實可行的解決方案。比如，不少景區(qū)安裝的自動驗票閘機缺少團隊游客確認功能，導致團隊游客需要等待人工確認人數后才可進入景區(qū)。一些景區(qū)忽視客流控制技術運用，頻繁造成游客滯留。智慧旅游要始終圍繞游客體驗，懂游客所想，供游客所需，實時監(jiān)控旅游服務質量、精準預判消費需求、科學預警游客流量、及時處理突發(fā)事件、切實保護用戶隱私、高效處理服務投訴，防止因片面追求“科技感”而忽視了實用性和游客體驗，切莫把智慧旅游變成技術堆砌場和軟硬件展示場。

　　（作者周湘智 系湖南省社會科學院研究員 來源：經濟日報）