消費者權益保護 我們始終在路上

　　近年來，民生銀行石家莊分行始終將消費者權益保護工作放在重要位置，持續貫徹“以人民為中心”的發展思想，努力踐行“以客戶為中心”的經營理念，搭建合理的消保管理組織架構、完善的消保制度體系，逐步打造民生宣教品牌，開展全方位多層次消保培訓，不斷推進適老化金融服務，落實反詐履行社會責任，持續提升消保工作水平。

　　強化消保管理頂層設計。該行高級管理層不斷學習監管部門要求，研究消保重大問題和措施，指導全年消保工作；將消費者權益保護工作納入年度經營發展規劃中，促進其與公司治理、企業文化建設和經營發展相適應。

　　搭建合理的消保管理組織架構。該行建立了縱向到底、橫向到邊的消保管理組織架構，設立消費者權益保護工作委員會，分行一把手擔任主席，確保消保工作高效運行；設立消費者權益保護部，推動監管部門及總行各項消保工作落地實施。各營業網點均配備消保工作聯系人，負責各項消保工作的具體執行。

　　完善消保制度體系。民生銀行石家莊分行消保工作始終堅持合規經營，制度先行，及時健全、修訂各項消保制度，為消保工作穩步推進提供強有力的制度保障，內容涵蓋宣傳教育、消保審查、消保培訓等各方面。

　　打造民生宣教品牌。該行圍繞消費者權益保護，持續拓寬宣教渠道。2022年“3·15”期間，該行聯合河北省殘疾人福利基金會開展了“民生消保進殘聯”活動，并建立了長期合作關系。6月，該行先后走進小邯村、故獻村、張名甫村、馬邱村等10個村莊，聯合各村助農點以“助力鄉村振興”為主題，開展反電信詐騙、防范打擊非法集資、適老化服務等宣教活動。該行7月份開展的“小小銀行家”、10月份開展的“新市民”、12月份開展的“反電信詐騙法”等系列主題宣教活動，受到消費者的一致好評。

　　據悉，該行全年策劃開展高水準宣教活動1200余場，受眾人數約12萬人，發布消保資訊160余篇，外部媒體宣傳合計200余次。繼2021年《民生消保說》之后，該行再度結合時下消費者易遇陷阱等八大題材，以喜聞樂見的快板形式，全新打造了《民生消保說第二季》，其消保宣教品牌形象初步樹立。

　　開展全方位多層次消保培訓。該行高度重視員工培訓工作，逐步形成了“學消保促發展”的消保文化建設氛圍。“民生第一課”是專門針對新入職員工開展的消保專題培訓，系統學習消費者八大權益、個人信息保護等基礎知識。該行還針對關鍵崗位、重點人群開展專業培訓，從保護消費者權益的角度推進各項工作穩步開展。

　　推進適老化金融服務。“感謝民生銀行特意為我們老年人提供如此周全的服務：老人輪椅、專人引導、愛心窗口……”一位老年客戶稱贊。目前，該行所有營業網點廳堂均為老年人提供直達式暖心服務，幫助老年人更加便利地享受該行的現代金融服務，協助老年人跨越“數字鴻溝”。民生銀行手機銀行APP、全民生活APP等線上渠道設計了至簡版，增加了大字版服務功能，以及老年人常購的中低風險理財、基金、保險產品，不斷提升適老化金融服務水平。

　　落實反詐履行社會責任。該行一直堅持廣泛宣傳，幫助客戶防范電信網絡詐騙風險。“快幫我轉賬，我孫女出車禍進醫院了……”一位老大爺神色匆匆地來到該行營業大廳。廳堂主管見狀立即上前詢問原委，老大爺拿出手機，讓廳堂主管看“醫院”發來的“繳費信息”。憑借多年工作經驗，廳堂主管初步判定老大爺可能遭遇電信網絡詐騙。他一邊安撫老大爺，一邊撥打“醫院”電話與其周旋，并安排保安人員報警，最終幫助老大爺避免了5萬元的損失。

　　2023年是全面學習宣傳貫徹黨的二十大精神的開局之年，開局關乎全局，起步決定全程。新征程上，民生銀行石家莊分行將始終秉承“服務大眾情系民生”的企業使命，進一步踐行“以人民為中心”的發展思想，積極履行消費者權益保護職責，為構建良好的金融生態環境、惠及百姓生活貢獻更大的民生力量。