解決“小訴求”聯(lián)通“大服務(wù)”

　　在通信服務(wù)行業(yè)，投訴服務(wù)處理人員總是以客戶滿意為追求，全心全意為客戶服務(wù)，劉峻華就是其中優(yōu)秀的一員。作為鄭州聯(lián)通的投訴處理專員，她一直扎根在投訴服務(wù)處理一線。工作多年來，她始終堅持用心服務(wù)，微笑面對每一位客戶，默默奉獻(xiàn)著基層服務(wù)人員的光和熱。

　　她，是“百倍用心 十分滿意”的踐行者

　　客戶投訴處理工作，顧名思義就是處理客戶對服務(wù)工作的各種不滿。對于受理客戶投訴的處理人員來說，他們的耐心和情緒每天都要承受著巨大的挑戰(zhàn)。迎難而上積極應(yīng)對的劉峻華，每年為客戶解決問題上萬件，多次得到客戶好評，這就是她的工作寫照。

　　群眾“小訴求”牽動“大民生”，一件件看似不大的“小問題”，背后關(guān)聯(lián)的卻是客戶實實在在的服務(wù)感知。一天，她接到一位客戶反映手機(jī)突然無法接打電話，經(jīng)過多方面核實，是因為客戶手機(jī)設(shè)置問題導(dǎo)致的。客戶稱自己不會操作，自己的店鋪在營業(yè)又離不開人，暫時無法到營業(yè)廳調(diào)試。為了及時幫助客戶解決問題，劉峻華利用下班時間到客戶店里現(xiàn)場幫客戶進(jìn)行調(diào)試，手機(jī)恢復(fù)正常，客戶開心地連連道謝，對劉峻華的服務(wù)贊不絕口。

　　就是這樣一件件平凡的小事，劉峻華總是用心對待，從客戶的角度出發(fā)，急客戶所急，想客戶所想，在平凡的崗位上，詮釋著全心全意為客戶服務(wù)的宗旨，時刻展示著聯(lián)通人的風(fēng)采。

　　她，是專業(yè)扎實工作熱心的“活字典”

　　多年的客戶服務(wù)工作，讓劉峻華成為一名行走的“活字典”。有難題找劉峻華，她記得家用網(wǎng)絡(luò)經(jīng)歷了從窄帶到寬帶再到FTTH光纖入戶的迭代升級，她記得用戶接入速率從2M到10M最后提速到500M/1000M，她記得為群眾提供免費檢測、家庭定制組網(wǎng)的規(guī)則，她記得公司各種業(yè)務(wù)政策的更新迭代。

　　因為扎實的業(yè)務(wù)知識和出色的服務(wù)能力，劉峻華經(jīng)常會被安排去給新同事做專業(yè)指導(dǎo)，她毫無保留，努力將自己所有的工作心得、處理技巧和優(yōu)秀案例分享給大家，讓新伙伴們盡可能少走彎路，更好地融入團(tuán)隊，以更快的速度去為客戶解決問題。

　　有時工作壓力大、人手緊，班組成員偶爾鬧情緒，思想上邁不過坎，她就會化身知心姐姐去開導(dǎo)大家，“這只是工作，做好八小時，下班忘記它，沒什么好煩惱的”“你要慶幸這不是你犯的錯，你只是化解錯誤的人”“你不是孤身一人，你的背后是一個團(tuán)隊”。

　　服務(wù)是一項長期事業(yè)，需要的是積跬成步的耐心和“隨風(fēng)潛入夜，潤物細(xì)無聲”的用心，劉峻華用自己的真誠筑起聯(lián)通與客戶溝通的橋梁，用熟練的業(yè)務(wù)技能化解一件件“疑難雜癥”，用貼心的服務(wù)展現(xiàn)了一個平凡基層聯(lián)通人不平凡的人生。

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